去年才踏足客服市场的网易七鱼,这回给智能客服机器人,加上了“一触即达”的技能,优化用户与客服间交谈体验,将过去的解决问题,变为更快更准地解决问题。“一触即达”包含三个应用场景:服务先知、逻辑判断、服务直达。服务先知即,机器人能基于用户历史行为的分析,如是哪个入口界面,或用户是否刚下完订单等多维度,预判用户问题是什么,并主动问询用户是否想问某些问题;逻辑判断即机器人具备上下文逻辑判断的能力,一步步引导用户解决问题,且无需跳转界面,如忘记密码后,机器人会问题是否在手机端登录,近期有无更换过手机号码,还会直接在当前界面显示登陆界面;服务直达即指过去机器人仅能用文字或富媒体方式解决问题,启用服务直达后能直接呈现服务结果,如订单信息、物流信息全在对话框内按照平时查看该信息的方式呈现,这也意味着,用户无需跳转。网易七鱼告诉36氪,该功能目前已在内测,预计6月初正式发布。(记者 刘慧姝)