烧掉十亿美元的捷径：忽略用户体验（沃尔玛案例研究）

乘坐时光机器回到2009年。你在沃尔玛工作。你想来点儿新东西，来点儿颠覆性的东西，你想在创新方面超过竞争对手塔吉特。你觉得塔吉特更干净，设计更牛逼，商品摆放更有条理。而沃尔玛的过道里赛满了一坨坨商品。

所以你想发起一个清理计划。战略性的。大规模的。耗资数百万美元。但在实施之前你想问问顾客如何看待这个问题。

所以你进行了一项调查，你问顾客：你想让沃尔玛的过道更整齐一些吗？他们说：“是的，既然你问了，是的，那样会更好。”然后你在“顾客输入”栏打了个对号，然后回去向上级报告，大家好，好消息，是的，顾客说他们喜欢这个主意。

沃尔玛耗资数百万美元整理超市，去掉15％库存，缩短货架，清理过道。劳民伤财，但
顾客说这是他们想要的
，所以你要雷厉风行。

乘坐时光机器回到现在。你永远猜不到现在发生了什么（当然你可能猜到了，但用“你永远猜不到”效果更好）。

销售额下降。狂降。狂降。从计划实施那天到现在，沃尔玛的销售额损失已经超过十亿美元。实际上快到二十亿了，甚至有可能更多。

不用说负责该项目的高管被炒了鱿鱼。沃尔玛正在花更多钱让商店恢复久经考验的原有战略：尽管商品有些杂乱无章，但供货种类齐全，价格低廉。

但是等等。在巨额损失之前，在被开掉的高管之前，在疯狂的混乱之前，是什么原因导致了这个十亿美元的错误呢？你永远猜不到：）

错就错在缺乏顾客关注。我知道，我知道，“他们进行了一项调查。顾客喜欢那个想法。”但这正是问题所在。沃尔玛没有搞清顾客想要的问题。而是先给出了答案，然后让顾客同意这个答案。这正是死穴，因为这么做在忽视了顾客的同时却在试图说服股东这个战略是围绕顾客进行的。

换而言之，沃尔玛在顾客
言语
的基础上酿成苦果，而不是用户的
行为
。
用户体验和用户行为密不可分
。这是现实生活。不要假设。沃尔玛没有考虑用户体验，这是大错特错。

教训：
忽视顾客体验是一个代价高昂的错误。
一定要以正确的方式倾听用户，这样得到的战略才真正靠谱。

来源：
good experience 图：
the process ninja