Jeff Bezos最新致股东信：变被动为主动，考虑用户需求，重视长期投入

上周，Amazon CEO Jeff Bezos如期发布了年度致股东的信。很多外媒在转载的同时，也进行了评论，将信中谈及的Amazon企业文化放到整个美国商业氛围中审视，提出了一些自己的见解。

比如BI认为Amazon牺牲一点眼前的小利，而着眼于用户忠诚度和产品创新能力，这一点是值得美国企业学习的，从长远来看，这可以在未来一年或者未来几年内为企业带来更大的利润。

Amazon的做法在美国的氛围中算是比较特立独行了。基本上主流企业都奉行一个原则：创造利润，越快越好。这种原则带来的结果是企业不注重长远投资，不在意用户服务、产品质量和员工福利，过分看重短期效益。进而让美国经济陷入恶性循环：现阶段美国企业的利润空间是史上最高的，但企业支付给员工的薪酬却前所未有的低。同时有部分美国上班族的工作时间高于80年代以来的所有年份。

而工资是促进消费经济的主要动力，是其它企业的收入来源。一旦劳动者的收入减少，消费力下降，整体经济流动速度下降，让经济陷入不健康的状态。

所以类似Amazon的企业是值得效仿的。Amazon自愿为提升用户价值而缩减利润空间，并开发了一系列“主动”检测用户体验、及时做出弥补的系统，正如Bezos在信中所说：

我们的优势，或者说Amazon企业文化内核，是以用户为中心。这种用户导向不是被动的、滞后的，通过用户反馈问题来进行事后弥补。而是“主动”（proactivity）出击，换位思考，第一时间站在用户的立场上考虑他们会遇到什么问题，并提供解决方案。这是一种“主动”文化。当我们努力朝这个文化目标迈进时，就会发现压力不再来自竞争对手，而是来自我们想到达终点的原动力。因此我们能在被用户提醒之前，自觉地去提升服务品质，添加好用的功能。

虽然开发的道路有些曲折，但我很开心Amazon研发出了一个自动探测用户体验是否达标的系统——当发现用户体验不达标时，该系统会自动退款给用户。比如最近有位顾客的观影体验不好，系统就自动发送一封邮件：“我们注意到您最近使用过我们的视频点播服务收看影片‘Casablanca’，并发现您在回放影片时经历了糟糕的体验。为此我们深表歉意，并退回2.99美金。希望您再次使用我们的服务。”

这位顾客恰好是Business Insider的编辑，他为这种主动退款的方式深感惊讶，于是写下了这段经历：“Amazon竟然注意到我回放影片的时候出现问题并为此退款了！？Wow.....果然是以用户为先的企业。”

我们还留意到很多用户预购完商品后，完全没有时间来关注这些商品的价格动态，我们本可以让顾客来找我们要求退款，但出于“主动”机制，我们会主动提醒用户，保证他们以最低价购买到预购商品。“我刚刚留意到账户里多出了5美元的退款，来自Amazon的低价预购保护机制。我喜欢这种做生意的方式，感谢Amazon的公平和诚信原则。”一位顾客如此表示。

我们以同样的诚意对待我们出版平台Amazon Publishing上的作者，像此前说的待客方式一样。众所周知，美国出版业长久以来固守每半年支付一次稿酬给作者的行规，但我们从对作者的采访中了解到，六个月的周期会给作者带来极大的生存压力。因此我们缩短了这个周期，在作品发表六十天后支付作者稿酬。

值得一提的是，我发现除了第一代Kindle外，其它每一代的Kindle产品都有人在使用，我为此而高兴。Amazon的盈利策略是通过以十分低廉的价格售出硬件产品，但通过内容付费来赚取利润。我相信这有助于提升我们打磨用户体验的动力（比如免去用户升级软件的烦扰）。

他在信的末尾写道：“我很高兴最近公司的股市表现不错，但我也一直提醒自己：股市起伏并不能说明什么问题，它能评判企业一段时期内的表现，但无法体现它综合实力。我更愿意为用户满意度提升10%而欢呼，不是为股价上升10%庆功。因为当股价上涨10%的时候，我们并没有变得更聪明，反之也是。我希望Amazon成长为更稳重、更有实力的企业。”

可以点击此处下载信件原文。