【蓝领日志】小美科技CEO：解析日本服务业的极致

徐宁·2016-01-11 09:09

日本的服务，目标只有一个，就是让客人再回来。

写在前面：相较其他领域，蓝领还是相对蓝海的市场，在这片蓝海里，大家以招聘为入口，延伸到培训、住宿、社交、金融、游戏等方向。在前不久苏州的《聚蓝海赢未来》研讨会上，36氪独家报道并发掘了很多优质的创业项目，特此做【蓝领日志】这个系列报道，每天更新一个蓝领项目。我的微信xu95704331，欢迎对行业有关注的朋友一块交流。

今天的项目是小美科技，简单来说，就是一家专注于服务业招聘的创业公司，36氪此前报道过，其主要业务是为餐饮、零售、美容及娱乐休闲门店招聘服务人员，包括导购、收银员、美容师、营业员等服务业人才。

小美科技CEO刘柯志经调研发现，商户超过八成的员工是通过线下方式（人才市场、熟人介绍、店内广告）招来的，而通过 58 与赶集的招聘到比例低于 10%，之所以依赖朋友和线下招聘模式，是因为其他渠道并不靠谱。也就是说“平台信任度较低”是服务业招聘的一大痛点。

基于此，小美科技需要确保所有商家信息的真实性，除了上传企业营业执照和个人信息以外，还要经过一套完整的人工审核（通常在 24 小时内完成）流程：一是针对线下的小规模店面，派遣员工亲自上门实测，以确保地址和店主的信息准确性，随后在大众点评上进行比对核实。二是针对大中型连锁商铺，直接与总部合作，获取单个分店信息。

此外，小美还为用户提供了基于 LBS（地理位置）和不同类型的工作推荐方式，还提供了 “课堂” 功能——将服务业的殿堂级教程（比如酒店管理、美容知识等）引入线上，希望做到把 “普通劳动力转化成为人才”。

目前，小美服务的商户超6万，注册用户接近100万，每天能达成的面试在4000单，团队已有50多人，主要成员来自腾讯，百度，美团等。该项目天使轮由零一创投和极客邦合投。

为什么选择服务业？

小美科技CEO刘柯志此前在36氪上发表文章《大家都虎视眈眈的服务业蓝领市场，会有怎样的未来？》，文中从服务业蓝领的市场规模、行业分类、用户特征、机会和未来做了阐述，并表达了如下观点：

“生意的本质是提升效率获取利润，互联网生意的路径就是从传统生意到互联网产品，通过产品提升生意效率，最终回归生意本身的过程，即拿着客户给你的钱，去买大流量，然后将小流量分发给客户。这是一个需要速度上规模的领域，如果不能把规模做起来，只凭做几单客户的小生意，终将被边缘化，在规模剑峰面前束手无策！要更快的上规模就必须拥有更高流量的利用效率。在规模效率的基础上拓展培训、派遣、社交等业务。”

其他观点此处不做赘述。

解析日本服务业的极致

值得一提的是，小美科技CEO刘柯志近期多次去日本参访，学习体验日本服务业的理念，撰文分享，尤其是“日本服务业为何发达”一章节，希望给大家一些启发。

初见日本

第一次来日本时，我对日本的印象是干净、素雅、服务热情，相信很多同胞都有一样的感受。街道很干净，路上的行人着装以深色为主，亮丽的颜色至少在东京是比较少看到的。建筑错落有致，居民庭院里有精心养护的植物，每家的房屋颜色搭配得很雅致，也是素雅的暗色系。街上的女性都有化妆，摸着淡淡的腮红，就连老奶奶也不例外。

商场和餐厅的服务人员用特有的日本式微笑为客人服务，餐厅甚至是新干线列车上的跪式服务都让我小感叹了一把。明明艳阳高照，空气清澈透明，路上带着口罩的行人依旧不在少数，问出租车司机，说是空气不好。想想我帝都雾霾爆表，这天气要在帝都，早被朋友圈刷屏了。

在商场，全程的笑脸相迎，那种热情直接感染到我，我想不高兴都不行。在商场买衣服，导购姑娘提着我的购物袋，送我到商场电梯口，鞠躬。

从温泉酒店出来，天下了一点小雨，来接我们的巴士就停靠在门口10米的地方，我前面有几位客人，每位客人走出去的时候，都会有温泉酒店的服务人员打着一把伞，轮到我了，服务人员穿着黑色和式服装，打开了一把伞，我当时心里一想，woKAO，这不是黑帮老大的待遇吗，心里暗爽了一把。周到巴士口，巴士的台阶不高，司机早准备好了一个小踏脚的凳子，放在车门下面。上了车，看着酒店的服务人员一直对着巴士在鞠躬。

日本文化和审美

我们应该以何种位置来欣赏日本文化，需要一个参照，审美是基础。我个人非常喜欢宋徽宗的瘦金书，也认为宋是中国审美最鼎盛的时期。本次造访额斐斋弘道馆，这家茶道馆有400年的历史。还有京都木乃妇和食餐厅，餐厅有80年的历史，而茶道和料理本身都是千年的历史，两位掌门人都直接谈到，日本的茶道和抹茶文化都源自于中国，抹茶文化在日本又延续出来更多的文化，甚至对中国没有延续抹茶文化表示惋惜。而这只是日本从唐、宋大量引入中国文化中的一部分。

“和、敬、清、寂”是日本的茶道精神，和中国的茶道有一个最大的共同点，就是“清”。这些文化表现在了日本的各种生活细节上，如同他们素雅的着装风格，传统日本音乐寥落的节奏，残缺的音符，孤独的。同行的谢文博先生也解开了我对日本审美存在的迷惑，他说日语中有一个词，发音为wabisabi，不知道如何准确的表达，大概的感觉就是“苍凉中带点寂寥”，非常有意境的描述，让我感受到日本的审美其实就是对“凄美”欣赏。如樱花般在最美丽的时刻纷纷掉落，化为泥土，而非挂在枝头慢慢等待枯萎凋零，美人迟暮。

Omotenashi

在日语里面，服务有两个词，一个词是sevice，另一个是Omotenashi，sevice是从英文翻译过来的。Omotenashi是一个日语词，这个词的原意里有奴隶的含义，所以这不是一个简单的服务，更像是伺候，对主人的伺候。这种服务意识是源自于日本的茶道精神。

茶道中的wabisabi用文字来形容便是“一期一会”，意思是这一生只会有这么一次。什么是一期一会？就是一生中只有一次的相会，把客人当做这一生只有一次的相遇，用最真诚的心来对待，是为客人考虑的心情和敬意。一次完整的茶会大概在4个小时，但是为了这次茶会，主人可能需要准备半年，需要重新布置庭院，插花和屋子等等。这一切只为这4个小时和客人再一块的茶会。让我想到一句话“对身边的人好一点，因为下辈子不会再遇到了”，就是这样，我们尽力服务好我们此生唯一的一次见面。

日本服务业为何发达

首先是日本的服务业占比非常的高，日本是发达国家，服务业从业人口占日本总就业人口的67%，而中国的这一比例还在33%。基于日本国民的素质现状以及较高的审美品位，也让他们对服务品质有更高的要求。在国内很多不好看的产品不周到的服务，依然会有人买单，因为国内有非常多的低收入人群需要，只要价格低廉就好，审美和品质不是必须。

但在日本，没有审美和品质要求的东西肯定卖不出去，企业必然被淘汰。在这个过程也促使日本服务业的千百年来服务的不断升级。日本是一个更文明的社会，中国是礼仪之帮，但中国的礼仪却在日本得到了更好的传承。礼仪是服务的基础，好的服务体验一定离不开礼仪，而日本的这些礼仪已经深入传统，这些长在骨子里的东西，不是短时间内可以通过发动民众来学习或效仿能做到的，这也让日本的整体服务业水平很难被超越。

为家族荣誉而战

服务业的核心是人，而如何服务业从业者有极致服务意识和愿力，是极致服务的关键。当我们还在为做百年企业奋斗的时候，日本的企业正在向千年企业迈进。随行的张铮先生在午餐时聊到，2015年日本千年企业有8家，再过100年，日本的千年企业将有十几家。百年企业在日本有8万家,其中4万家有法人资格的企业。

再想到我们正在为各种激发员工积极性的苦恼，我才领悟到，日本企业不是在上班，他们是在保住祖辈的招牌和信誉，这远比获取更多的利润重要。以前的服务性家族企业做的生意往往都是附近乡邻的生意，亲友皆知，客人基数是有限的，没有人口红利，一旦服务不好，客人可能就再也不来了，最后就没有人再来了。他们那都是在为自己工作，在为家族的荣誉而战。这不是一份薪水和事业的问题，是家族荣誉的问题，一辈一辈的传承匠心，只为客人满意。

在国内，要一家企业提供高品质的极致服务并不难，需要一个有极致服务精神和为信誉而战的企业家，舍得投入和坚持。要一个行业的服务品质都提升，这就是一个社会问题了，需要整个行业的企业家共同努力，让所有服务业的人才的服务从意识、从内心开始提升。能否把家族企业的荣誉感带入到我们的服务业中，让员工为自己的招牌和信誉而战，这需要我们的进一步研究和实践。

让客人想再回来

什么样的服务才是极致的服务，如何定义极致的服务，虽然有很多细节点，可以很学术的用多个维度去解析，但我一直没有一个简单而有力量的答案。参访完箱根的钟山苑温泉酒店后，在宫下社长的分享里，我找到了答案，就是“让客人想再回来”。

这家温泉酒店，50年的历史，一直在为提升客人的满意度进行各种改进和创新，产品都会有生命周期，任何一种服务，都会遵循这一市场规律。酒店会按照春夏秋冬来布景，在庭院中的石头上培植青苔，建造一条小溪流用于夏天吸引萤火虫，为了给客人美好的回忆。60多岁的社长现在还上班，还经常在前台做接待，亲自为客人服务，了解客人的。所有这一切，目标只有一个，就是让客人再回来。

下图为全日空董事长（左）和小美科技CEO刘柯志（右）的合影：

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