盘点苹果近年的质控和客服问题：苹果到底怎么了？

编者按：苹果产品一贯给人的印象是优质高价。很贵，但是质量也很好，体验不错。但是最近这家刚刚晋升全球首家市值突破万亿美元的消费电子巨头出现的各种产品缺陷和客户服务问题似乎有点多。Quartez的一篇文章盘点了最近1年苹果出现的各种质控和客服问题，并且提出苹果是不是在深层次上出了问题。

大家的普遍理解是苹果产品价格高得离谱是因为它有优美精致的东西做后盾。就像创始人乔布斯喜欢说那样，苹果的产品“就是靠谱。”

这句话到现在为止基本上还是对的。最近苹果成为了第一家市值突破万亿美元的美国公司，而且每年都以很高的溢价销售出数千万的iPhone、iPad、计算机等电子产品。但是在客户那里似乎有股不满的暗流正在涌动，因为质控和客服似乎比之前有所滑坡了。

仅去年一年，惹出麻烦的例子就已经不在少数，这不禁让人怀疑苹果到底怎么了。

不妨快速回顾一下最近苹果发生的一切：

MacBook键盘失灵

2015年苹果推出了一款新的MacBook，这个笔记本有一个新的键盘设计，本来是想减少按键占用的空间的。后来这种设计又经过修改，推广到MacBook Pro笔记本上，并在2016年推出。结果自打推出以来这种键盘设计就饱受质疑，说这种键程短噼啪作响的设计似乎很容易把键盘搞残。5月份，一群消费者对苹果发起了集体诉讼案，他们的共同问题是因为这种设计键盘要么被卡住或者有瑕疵。用户报告称像一点碎片之类的东西就足以破坏一个按键。6月时，苹果承认了设计瑕疵并称愿意弥补4年间替换键盘的成本。

MacBook Pro过热问题

那个时候，苹果发布了一款新的强大得离谱的MacBook Pro，这款笔记本对键盘进行了重新设计，旨在减轻按键声并且不那么容易受到碎屑影响。但这款笔记也有自己的问题：

就在7月份苹果的最新计算机推出之后，就有报道称这种超快的机器过热，因为害怕损坏CPU而对其强大的处理器降频到低于正常速度。苹果对售价高达接近7000美元的这款笔记本的问题进行道歉，称测试的时候并没有发现类似问题，一个软件补丁就能解决一切。但是评测的结论仍然褒贬不一。

产品延误

苹果对自己正在开发的产品通常做法是秘而不宣，但最近却开始在产品上架前夕透露一点效果信息。不过最近苹果在设法按期交付产品预览版方面却遇到了问题：

AirPods。一开始是在2016年9月发布，称会在10月正式推出，但这款无线耳机却拖到了12月才面世（大部分的交货是在圣诞购物季之后），并且功能有限。大多数消费者直到2017年才拿到货。

HomePod。苹果的智能音箱是在2017年6月发布的，当时称将于12月推出，但是知道2018年2月初才到店。

AirPower。2017年9月，苹果跟iPhone X一起发布了一个新颖的无线充电系统。不过公司对后者的推出时间支支吾吾，只是说“希望明年能看到AirPower充电器。”现在距离2018年结束只剩4个月了，但是有关AirPower的消息却一直没有更新，尽管一些人认为会在苹果9月份的发布会推出。

Group FaceTime。公司还宣布新操作系统会有一项新功能，允许多至32人一起用FaceTime进行视频聊天。后来有消息称操作系统的开发者版已经撤掉了这一功能，并且有报道称今年晚些时候推出的iOS 12和MacOS Mojave也不会内置这项功能。

调慢手机与可疑的电池替换

去年年底，研究发现苹果在电池老化之后偷偷调慢了iPhone的速度。苹果称这是为了尽可能久地延长电池寿命。然而，由于这是用户不知情的情况下完成的，许多人将这种做法视为谣传已久的小道消息的确认——即苹果会在发布新机的时候放缓旧机速度以说服大家升级。

这很快引发了消费者的集体诉讼，苹果也被迫道歉。并在随后降低了iPhone 6及更新型号用户电池替换服务的价格，从79美元降到了29美元，活动将持续到2018年底。今年3月，该公司推出软件让用户对其手机电源的管理拥有更多的控制。

但是还有零星报道称一些换了电池的手机出现爆炸的情况。甚至一些新手机也经历过电池膨胀的问题。苹果并没有马上对电池膨胀问题作出评论。

Apple Watch爆炸

此外还有报道称各个型号的Apple Watch都有在用户手腕爆炸或者爆裂的现象。在苹果支持网站上的讨论有的说某些情况下是用户导致的，里面有些苹果员工提出时因为佩戴者不小心将自己的手表重重撞击到什么东西而损害了设备。考虑到苹果的手表本该有耐久的显示，这一点似乎不大可能。（我最近就目睹过同样的问题，可以说这似乎是个真正值得担忧的情况。）

但在对苹果的一起集体诉讼中，原告宣称因为涉及缺陷所有的Apple Watch均易受到屏幕破损或者脱落的影响。

对于Apple Watch原作以及2系存在的一个问题该公司其实已经心照不宣地予以承认，对初代和2系有电池膨胀问题的苹果手表均延长了3年的维保期。

MacRumor弄到的一份苹果的内部文档写道：“苹果已确认在特定情况下，某些Apple Watch Series 2设备未必能上电或者可能会遇到电池膨胀问题。”

该公司尚未透露受影响的初代和Series 2手表的数量有多少，同时对于推出还不到1年的Series 3手表是否存在类似问题的置评不予理睬。我目睹过破裂的手表以及前面Siegler的手表都是Series 3的，从web上的报道以及推特内容来看，这些似乎不是个案：

天才吧与预约的混乱

曾几何时，当苹果主要卖的还是计算机和iPods的时候，你可以带着保修期内出现问题的产品走进苹果商店，该公司就会尽可能快地替换或者修理好它。但今时不同往日，鉴于该公司空前的成功，规模的扩大以及约束成本的心态，现在基本上已经不可能走进大城市的苹果商店找一位职员尽快把问题搞定了。

就像Google Ventures（GV）和技术作者M.G. Siegler最近在博客上概括那样，你必须提前安排预约，即便是这样，届时未必也会有Genius按时出现在你面前，他们会做一堆的文书工作，然后告诉你你的设备会在2周之内修好。就Siegler的情况而言，苹果判定他对自己受损的Apple Watch也负有责任，那个表在修复之后仍然是坏的。

而当近年来发布的多个苹果产品出现法律问题时，很长的等待时间或者苹果员工的表现就好像你对损坏自己的设备有过错一样，除非你能证明自己是无辜的，这种做法不是少数几家仍然在实体店经营上取得成功的公司之一应该出现的理想情况。

泄露气体的iPad和iPhone

本月早些时候，阿姆斯特丹一家苹果商店的iPad发生电池爆炸，尽管没有引起火灾，但设备所释放的气体导致一群员工被送医治疗。今年1月，瑞士的一家苹果商店也出现了类似的情况，过热的iPhone电池释放出大量浓烟，当时商店被迫疏散人群。

一个新的苹果？

这一切不是说过去苹果就一点问题都没有。当全新的iPhone 4手机打不了电话的时候，乔布斯曾经告诉过某人拿手机是要讲技巧的；苹果一度召回过180万有缺陷的笔记本电池；iPhone 5似乎也有电池膨胀的问题。

是的，这些最近的报道当中有些是被社交媒体添油加醋的坊间抱怨。而当你像苹果那样卖了那么多的产品时，供应链偶尔出现质控问题是必然的事情。但最近苹果给人的感觉是有什么东西搞砸了。

自从2011年库克接任CEO以来，他只引入了两条新的产品线——Apple Watch和HomePod（好吧，如果AirPods也算的话是3条）。其做法是选择扩张现有产品的衍生，每年都推出新的尺寸、功能以及颜色。这种做法显然帮助了苹果变得如此富有，但很难看出这种产品扩张除了让苹果的制造商和支持员工很难保持专注以外还有什么帮助。

也许这在苹果漫长的历史里面指示一次难堪的斑点——但也有可能是一个信号，说明这家全球最大公司出现了更深层次的问题。从外界看来一切似乎都还很好，但在出现更严重的缺陷之前，苹果不断扩张核心的节奏（尤其是随着它进军医疗保健和无人车领域）还能维持多久呢？

原文链接：https://qz.com/1366350/what-the-hell-is-going-on-with-apple/

编译组出品。编辑：郝鹏程。