达令家李宁：让用户和品牌直接喊话 | WISE 2018新经济之王

2018年11月27日-28日，第六届WISE大会——“WISE 2018新经济之王”如期而至。在这个不断变化、充满焦虑和不安、却又英雄辈出的时代，我们一起见证着新经济之王的诞生。我们认为主要由科技创新和资本扩张所驱动增长的经济模型可以被认为是新经济，这个领域里有许多正在高速成长的，了不起的新经济公司。从任何角度来看，他们既颠覆了行业，也推动了行业发展，更深刻地改变着我们每个人的生活。

以下是达令家副总裁李宁的演讲实录：

很高兴今天有这样的机会，各位36氪的嘉宾，我们各位达令家现场的家人们，大家下午好！

很高兴能有机会代表达令家创始人&CEO齐燕女士，代表达令家全球的家人们，在今天参加36氪WISE大会这样一个活动。可以说，达令家在2018年取得了一些成绩。作为分板块的第一顺位，希望用达令家一年的成绩，抛砖引玉。正如今天会议的主题所示，风之所向，能抛砖引玉，和大家一起洞见未来。

简单的和大家推销一下自己，我叫李宁，曾在世界500强企业供职10年，2015年有幸得见社交零售的发展，并加入了达令家。接下来和大家分享一下达令家这一年的升级。

在刚刚过去的双十一之后，我们达令家的高管坐在一起，对我们的数据做了一次复盘，这个复盘是从今年一月份开始一直到十月份的复盘。我们看到今年达令家用十个月的时间做到了用户数月均230%的增长。也就是十个月的时间，我们的用户数翻了23倍。

这个过程到底是什么带来的？这十个月23倍的成长，我们没有去关注，但我们关注了一个事情，叫“以人为本”，与我们的用户充分的互动。

我们来看一位达令家用户的典型代表。介绍一目了然，她是一位女性，有自己的事业，当然她也是中国千万宝妈中的一员。她热爱生活，热爱分享。在2017年遇见达令家后，到现在她服务和能够影响的用户已经突破了10万人。如她一样，在达令家成长的用户，不仅收获了物质生活的提升，还收获了一群朋友，收获了生活视野的扩大，收获了精神生活的富足。而达令家，在和他们的互动中，收获了自身的高速成长。

这一年，用户倒逼着达令家平台的成长。这里我和大家分享一个故事，达令家之前上线了一款水果，爱媛脐橙，在很短的时间里，我们总共卖了100吨。这个脐橙在超市的价格是12-13元/斤。在达令家29.9/5斤。在销售了之后，大家一致都认为不错。口碑很好。我们很多用户收到脐橙之后，都在朋友圈晒这个橙子。

但毕竟是生鲜，我们的客户体验中心也接到了一起关于橙子为数不多的客诉，这个客户自己通过自购或分享，单单这个爱媛脐橙他销售了20单，但这20单有18单出现了一定的质量问题。

如果在传统的B2C的模式下，这一个客诉不会被重视，很可能就被淹没在一个非常低客诉率数字中了。并且还能得出结论，平台没有问题。但是达令家没有这么做，当我们客户体验中心第一时间收到了这个信息之后，就即刻和我们的对应部门召开了联席会议，并且迅速解决了这个客户的问题，而且在整个销售的环节当中找到了问题点并进行了优化。这一年中，因为用户的反馈，平台大小优化，每时每刻都在发生。我们为什么要这样做？因为用户是在用自己的信任在分享。在社交电商的模式下，客诉只有两个结果，0或者100%。我们要为每一个可能发生的问题优化，而不仅仅是把问题发生的概率下降。

最近几年，我们一直在讲消费升级，在讨论如何把零售的供给与需求做到真正高效的对接，怎样让对的商品遇见一群对的人。针对这个达令家做了什么？就是这个——让用户和品牌直接喊话。我们来看一组照片，这是达令家在今年2月份春节后推出的一款产品，它的品牌叫CLOCR LOCK肌颜之锁，我们的用户给它取了一个很好听的名字，叫小金锁。这是我们的用户带着这款产品，在全世界各地拍的照片。

这个品牌在今年2月份上线之后的217天之内，以平均27天发布一款新品的速度，截止到目前为止，总计发布了三大系列，八款商品。这三大系列八款产品总共带来的销量是多少呢？3亿元。这是一个刚刚诞生不到十个月的品牌，它带来的是3亿元的销售额，但更重要的是，我们品牌的复购率，达到了95%。

我们的很多用户在这个产品的开发阶段就进行了深度的参与。他们参与了这款产品的成分配方的研制，参与了这款产品的包装设计，甚至参与了这款产品的定价。所以这是我们看到的我们的用户对达令家品牌喊话的一个典型案例。

当然，有了这一次的成功运作，我们就有第二次的尝试。这个尝试其实是我们日常生活的健康领域。益生菌的产品我想大家不陌生，不过特别针对于国人的益生菌产品，可能就不多见了。为什么会有它，也是因为用户的反馈，我们找到了中国科学院。经过与科学家一起的合作，我们在产品中汇集了7个中国人肠道中缺少的益生菌，并且还开发了针对男女不同的款。

当然在培育自己品牌的同时，我们也和优秀的品牌方合作，推出有特色满足用户不同需求的产品。看这个画面，大家大概猜到了是一款什么产品。这是一款针对幼儿语文教育的知识付费产品。宝妈宝爸在宝宝刚刚入学的时候，都一定关心孩子汉字的学习。中国文化博大精深，每个汉字都有深刻的含义。字有道理顾名思义，就是让你懂得一个汉字背后的道理。这个需求只要是家里有这样宝宝的爸妈，都会有感觉。这款商品我们一上线就获得了强烈的反响。和我们合作的品牌方，几乎在产品的设计阶段和销售阶段，不断的获得用户的反馈。作为一款知识付费产品，从今年6月上线，一个月的时间累积销量就达到三万，截至目前总播放量已经超过了500万。

最后一个商品，是一款牙齿修护霜。很有意思的一款产品。我们通过自身的资源，找到了这款商品，上线后也成了达令家的网红款。

通过这四个故事，我们看到了我们的第二个升级，让用户对品牌喊话。这样一个过程，使得我们开始实践一件事情，就是让对的产品找到一群对的人。

零售其实经历过三个时代的变迁。我们知道最早的时候，零售是地产零售，我们在座的各位你要买东西，都一定会到当地非常知名的一个百货商店去进行购买。当然随着电商时代的到来，我们进入了一个新的时代，叫做搜索零售，现在各大B2C电商平台，APP一打开最上面的一栏叫搜索。

当然最近几年伴随着整个优化迭代，我们看到了一个新的风口，叫做社交零售。而且在社交零售当中，我们看到很多人是自带流量的。所以我们说，对于所有的平台而言，我相信引流的方法现在已经都是标配了，只不过这些用户从哪来？怎么来？这是我们每个平台都会思考的问题。但只解决流量问题不是根本，最关键的问题是下面这个部分——如何与我的用户做好互动，如何利用这样的流量建立高效的沟通，去解决零售的本质，这才是最根本。

我们看到达令家另外两个数据，一个是订单量月均成长190%，一个是GMV月均成长了170%。如同在开场的时候230%的数据一样，都是10个月的成绩。我们自己也同样惊讶于这个数据。不是因为高而惊讶，而是惊讶于当我们思考以人为本的互动，当我们思考如何更好的回归到零售的本质，当我们通过自己的努力让对的商品遇见了对的人，从而满足了需求，完成了供给。当我们全心全意的做了这些之后，数据的成长就变成了水到渠成。

在分享的最后用四个字结束，知心，同行，知用户心，同用户行，谢谢各位！