9000名一线员工和50名后台人员，这家护理机构怎么做到的？| 组织创新系列

本文是“组织创新”系列中的一篇，目标读者：关心组织效率、组织可持续发展性的创业者和团队负责人。本文分享一个与“自我管理组织”有关的简单案例。

作者： Frederic Laloux；编译：孟小白

背景介绍：作者写过《重塑组织》一书，建立了用颜色划分组织形态的识别方法。本文中，“青色”组织是作者认为理想的组织方式，它追求使命感和拥抱人的整体性；“绿色”和“橙色”组织指的分别是类似互联网公司和工业时代的公司，偏向使用固定的金字塔式组织架构。

Buurtzorg 是荷兰一家大型护理机构，作者认为这是一家采用“青色”管理结构和实践运作的组织典范。

正文如下。

Buurtzorg 变化的范式

自19世纪以来，荷兰的每一个社区都有一名当地护士，她会上门照顾病人和老人。直到20世纪90年代初，这些护士基本上都是自主经营的。然后，为了最大限度地提高效率和降低成本，政府鼓励护理机构合并到更大的企业中。

新的机构，其中大部分是私人公司，都采用了“橙色”范式。为了尽量减少停工时间，灵活配置员工，他们设立了集中的呼叫中心；客户现在不必亲自打电话给护士，而是必须拨打中心。公司雇佣了规划者来设计每日访问日程，以减少护士的通勤时间。

这些机构制定了时间标准：静脉注射10分钟，洗澡15分钟，换压缩袜2.5分钟。贴在病人前门的条形码贴纸可以跟踪护士的进展情况，以便中央管理人员分析他们的效率。随着这些组织的合并，他们增加了更多的管理层，所有这些都是为了提高效率和压缩成本。

结果？

病人和护士都很痛苦。客户通常都是老年人，每次来访都要面对家里的新面孔。他们必须向那些没有时间倾听的匆忙护士重复他们的病史。同时，护士们发现工作条件恶化了：他们知道应该花更多的时间去了解病人不断变化的情况，但他们没有时间这么做。

整个系经常统容易出错、产生冲突和投诉。

与之相反，Buurtzorg 的目的不是有效地注射和更换绷带，而是帮助老年患者过上富足和自主的生活。

Buurtzorg （名字在荷兰语中是指邻里关怀）是由 Jos de Blok 于2006年创立的，他曾亲身经历过这些问题，担任护士10年，然后担任经理。

他的新组织非常成功，在最初的8年里，从4名护士成长为9000名护士，并达到了卓越的护理水平。他把公司建立为一个自我管理的企业。护士分为10到12个小组，每个小组在一个定义明确的小社区为大约50名患者提供服务。

Buurtzorg 对护理的性质有着独特的看法。它的目的不是尽可能有效地注射和更换绷带，而是帮助病人尽可能地过上富足和自主的生活。

护士经常和病人坐下来喝咖啡。他们帮助他们建立自己的支持网络，并与家人和邻居联系。病人总是看到同一个或两个护士，并且经常与他们形成信任和亲密的深层纽带。

客户和护士都喜欢 Buurtzorg。成立仅八年后，其市场份额就达到了60%。从财务上看，结果也很好。

2009年的一项研究发现，Buurtzorg 平均只需要传统治疗方法所需的40%的治疗时间，因为患者变得自给自足的速度要快得多。急诊住院人数减少了三分之一，Buurtzorg 病人的平均住院时间也缩短了。据估计，如果整个家庭护理行业采用 Buurtzrog 的运营模式，荷兰的社会保障系统每年将节省20亿美元。

自我管理及其误区

Buurtzorg 的9000名员工完全采用自我管理模式。

由10到12名护士组成的当地团队决定为哪些患者服务，如何分配任务，在哪里租用办公室，如何与当地社区融合，与哪些医生和药店合作，以及如何与附近医院合作。

他们监控自己的绩效，并在生产力下降时采取纠正措施。团队没有团队领导；管理任务分散在成员中，所有成员都是护士。

关于自我管理的一个常见误解是，每个人都是平等的，决策都是由协商一致做出的，这需要无休止的会议。

事实完全不同。自我管理需要一整套相互制衡的结构和实践，以便决策权和权力流向任何有专业知识、兴趣或愿意主动监督业务状况的个人。流动的自然层级取代了金字塔的固定权力层级。这需要明确的培训。在 Buurtzorg，所有新团队成员都要参加一个叫做“解决方案驱动的互动方法”、学习复杂的倾听和沟通技巧、会议和决策技巧以及相互指导和提供观点的方法的课程。

您也许会以为所有这些都是通过职能部门来管理的（在许多橙色和绿色组织中，职能是能力和权力的来源），但 Buurtzorg 的9000名护士只需要不到50名后台工作人员的支持。

护士们自己招聘和采购，在需要时自主签约专业的医疗或法律服务。他们与更大的组织结盟不是通过规则和程序，而是通过他们学到的协作方法。一个强大的内部社会网络使他们能够从国家其他地区的护士同事那里获得指导和医学专业知识，而且他们中的许多人从未见过。

——————————————————————————

我是36氪记者孟小白，正在探究“组织创新”的话题，目标读者：关心组织效率、组织可持续发展性的创业者和团队负责人。

在系列报道中，我会覆盖国内正在进行组织创新实践的大小公司、为新型组织提供企业服务的创业公司，也会通过编译来分享国外新鲜的经验。

希望参与讨论、甚至加入我共同研究“组织创新”的读者可以加我微信：nihaomengzenmeban