从顾客到用户再到终身用户，海尔是怎么做的
文|万阳
3月14日，以“AI上·智慧生活”为主题题的中国家电及消费电子博览会（简称AWE）在上海举行。相比起几年前对硬件、外观、技术的重视，在这次大会上，我们看到，越来越多的家电品牌在向着“智慧家居”的概念前进，“物联网”成为了炙手可热的话题。
作为连续10年蝉联全球大型家用电器品牌零售量的冠军，海尔似乎走得更快一步，在这场大会上，海尔不仅展示了以无外桶洗衣机，AI阳台叠衣机，智能试衣镜为代表的一系列“黑科技”产品，还带来了全国首个基于物联网的衣物全生命周期管理平台——衣联网，主打智慧家电和物联网技术，意在实现衣物的智能化、数字化管理。
海尔家电产业集团副总裁，青岛海尔洗衣机有限公司总经理李洋接受了36氪的专访。对话中，“用户”是出现频率最高的一个关键词，但是在说到“物联网”，说到“AI智能”的时候，他更多的表现出了一份审慎，“如果只是单纯为了技术而技术的话，其实用户是不认可的”，他强调，“一定要看到用户的痛点。”
以下为访谈实录，经36氪编辑整理：
36氪：我们了解到，你在海尔工作已经超过20年了，深耕衣洗衣行业的过程中，你发现了用户的哪些痛点？面对这样的要求，海尔做了哪些尝试和创新？
李洋：用户的痛点是根据时代不断变更的，企业是紧跟痛点，进行迭代和创新，在这种情况下，海尔一直秉承的原则是以用户为中心。
比如现在随着时代的发展，中国的消费群体对高端衣物的清洗提出了新的要求。以前，大家都知道貂皮大衣这些是不能水洗的，羊绒、羊毛等很多材质也不方便水洗，需要送干洗店。那么现在，随着用户生活水平的提高，高档材质的衣服越来越多，用户开始希望这些衣物能直接在家清洗，所以我们根据这个需求，独创了空气洗的技术。从去年开始，海尔已经为全国用户洗了上千万件高档面料衣物，评价很高。通过这种技术的迭代，快速实现整个用户体验的升级，是我们目前现在正在做的。
36氪：在此次AWE大会上，你重点介绍了衣联网，它是一个整体的智能化家居，属于物联网的范畴。我们可以看到，现在物联网已经成为了企业发展的一个命脉，那么你怎样看待智能家居的前景？
李洋：物联网目前的发展，最重要的前提还是解决用户的需求，如果单纯为了技术而技术，其实用户是不认可的。我们首先要做的是找到合适的落地场景，用技术给用户带来更好的体验，解决用户痛点。
比如这次AWE大会的现场，我们展出了全球首台阳台式的智能叠衣机。它运用了AI技术，在衣服晾干后自动拍照识别种类，然后调用不同的程序，快速地帮助用户把衣物叠好收纳起来，大大节省了用户的时间和精力。这样场景化的物联网发展方式才是用户真正需要的，也是持久的，健康的发展方向。
36氪：海尔打造的全球首个衣联网生态可以在制造端、门店端以及家庭端实现联动，开启这块业务的初衷是什么？怎么实现的？
李洋：做衣联网生态的初衷有两点，第一点是，我们相信物联网时代已经到来了，所以要抓住这个时代的机遇。第二点是，海尔目前整体要从产品品牌，转向生态品牌。
在实现智慧家庭的实践里，我们跟越来越多的资源方一起合作，共同打造一个完整的生态。以前，大家看到的都是海尔的产品，比如海洗衣机、干衣机或者洗碗机，但现在，用户在我们的平台上，能够去享受洗衣、干衣、叠衣、护衣，甚至是购衣的诸多体验，满足了各个阶段的需求。
36氪：海尔现在的国内发明专利是同类企业中最多的，在创新领域也有很多的目标和计划。今年是海尔连续10次，蝉联全球大型家用电器品牌零售量冠军，同时也是海尔洗衣机销量连续10年蝉联全球第一，你觉得创新会是海尔在这个阶段的核心竞争力吗？
李洋：创新其实是一种表现方式，最重要的还是以用户为中心。用户随着时代不断地提出新的需求，我们需要不断地去响应这些需求。就比如刚才讲的空气洗的技术，免清洗无外桶的技术，我们智能叠衣机的技术，包括衣联网的平台。我们经常讲到的一句话，产品是有形的，服务是无形的，但是只有体验是令人难忘的。因此，所有我们所说的硬件也好，软件也好，数据也好，平台也好，其实都是围绕用户的体验。而这就需要整个企业通过转型，给用户，给行业创造价值。
同时另外一方面，开放是非常重要的。通过海尔搭建的生态平台，目前已经有4000多家企业、资源方加入到我们的行列中来，一起去满足用户的需求。同时我们的开放也吸引了很多创业者到我们的平台来发展，实现他们的梦想。在这两个理念的共同影响下，才造就了海尔在国际范围内的核心竞争力。
36氪：去年你曾经获得了最具成长性企业家的奖项，如果用三个词形容自己，您希望是哪三个关键词？如果用三个词形容海尔，您又会选择哪三个关键词？
李洋：伴随着整个海尔集团的发展，我个人在海尔也有20多年了，开放、学习和坚持，这三个关键词一直伴随着我。我相信这三个关键词也会培养我，带领我，在未来的日子里面取得更大的成绩。
而如果说用三个词形容海尔，第一个肯定是用户。我们所有的认可，所有的迭代方向都是围绕用户来展开。第二个关键词是物联网。物联网是下一个时代的机遇，在物联网的时代，从产品品牌转型成生态品牌，将是海尔一个非常关键的节点。第三个关键词，是我们集团的非常重视的“人单合一”。现在我们逐渐在转化成一个开放平台，这个平台上孵化了很多小微企业，每一家个都对应一个用户群，也就是我们说的，一个社群对应一个链群的模式。举个例子，当一个社群产生了新需求的时候，相对应的一个链群就会迅速跟进，这个链群包含着我们从企划、研发、制造，到销售一系列的服务。通过这种小微（企业）不断的成长，通过这种“人单合一”的模式，可以实现我们企业的大转型。
36氪：你觉得作为一家企业，如果要成为百年企业，最重要的因素是什么？
李洋：最重要的就是用户。我们现在提出一个概念，叫“从顾客到用户再到终身用户”。顾客是一次性的，比如说我们今年有一个非常好的产品，用户觉得非常满意，他去购买，这就是顾客。而能够持续的参与到我们这个迭代的过程当中来，会为我们的迭代提出很多反馈的，我们称为用户。终身用户是什么呢？是用户从大的行业走向产生需求，这个需求被我们满足之后，用户感受到的巨大变革而产生强烈的依赖，这就成为了我们的终身用户。只有紧跟用户，才有可能成为一个百年企业。因为用户生生不息，企业才能生生不息。
36氪：作为海尔衣洗线的决策者，在管理企业的时候，你有什么样的性格特征？是非常果断，还是特别慎重？
李洋：以管理风格来说，是果断和深思熟虑兼具。当一个新的机遇或者需求出现，需要迅速跟进的时候，你就要果断；当需要去满足用户深层次需求的时候，就要深思熟虑，深度挖掘。
管理的风格其实还要匹配需要解决的问题。比如说在全球范围内，消费升级催生出了不同的群体，那么想要解决所有问题，光靠海尔自己是不行的。这就时候就需要放权给我们的小微企业，让他们有决策权，能够自主地去解决用户的痛点。而在帮助他们搭建平台整合资源的时候，我又是比较深思熟虑的。
36氪：如果用老虎、狮子、鹰来形容自己，你觉得自己像什么？
李洋：鲸鱼。比较温顺，但同时在海里面的体量也足够大。
36氪：那如果形容海尔，你觉得像什么？
李洋：海尔是海，这是毋庸置疑的。
