新服务“无缝连接”消费两端

编者按：本文来自“陕西日报”，作者：晓霞；36氪经授权转载。

7月3日，西安盒马鲜生宜爱店配送员郑毅及时将客户购买的货品送达指定地点。本报记者 袁景智摄

6月21日19时，家住西安高新区的白领郎爽回到家，接到盒马鲜生送货员打来的电话，自己之前下单的食材送到了。拿到食材，郎爽开始张罗家人的晚餐。

6月24日12时30分，西安市周至县终南镇种植户张炎目送载满400公斤自家“黄金水蜜桃”的货车向市区驶去。傍晚时分，这些整齐包装、当日采摘的桃子出现在西安、上海等地的盒马鲜生店铺。

选时送达、鲜活保障、产地直采……如今，通过创新服务，精明的商家“无缝连接”消费供销两端，让消费的频次、广度达到前所未有的程度，成为消费升级的一个缩影。

拣货员的3分钟

“嘀”的一声，蒲尧的RF枪（即RF手持扫描枪）接到新订单提示，他快步走向几米之外的挂包处，取下一个挂包，先用RF枪扫描包上的条码，然后疾步走向订单货品速冻麻食码放区域，拣货并核对货品及数量无误后，他将货放入挂包，再把挂包挂上悬挂链，链子感应启动，挂包沿着空中的轨道“飞”向后仓。

6月19日，记者在盒马鲜生曲江会员店见到蒲尧，去年4月入职的他，目前是盒马鲜生西安10家店平均拣货速度最快的拣货员。他告诉记者，上面说的工作流程他在一天的工作时间里会重复数百次。店里规定每个订单最长拣货时间是3分钟，每名拣货员负责一个固定区域的拣货工作。一个订单从接单、拣货、通过悬挂链“飞”到后仓做同单货品归集、打包，再来到配送区等待配送，整个流程必须控制在10分钟之内完成。这样，每个订单才可以在3公里配送范围里实现30分钟内配送。蒲尧告诉记者，计步软件显示，虽然每天在一个不大的区域活动，但自己每天的运动步数基本超过4万步，最忙的时候一个工作日能走七八万步。

一旁海鲜区，拣货员马恒可以说是“十项全能”：除了日常接单打捞海鲜，他的工作还包括活鱼宰杀、海鲜暂养等技术活儿。在72小时的一批海鲜售卖周期内，让几十种海鲜存活在水族箱里，需要维持各自合适的水温、盐度。

蒲尧、马恒这样的拣货员，成为生鲜电商保障配送时效、客户服务体验升级的重要一环。

都市白领的美食食谱

住在西安市曲江新区新开门北路的刘女士比较崇尚健康饮食和营养搭配，经常自己做餐食。通常晚上睡觉前，她会在盒马鲜生APP下单第二天需要的食材。次日早晨不到8点，购买的鸡蛋、水果、牛奶麦片等配送到家。两个少油盐的快手菜，配个三文鱼杯加米饭，中午带去公司的餐盒就准备好了。15点半，午休时间抽空下单的鲜切水果已经准时送到公司。

像刘女士这样的白领消费者越来越多。盒马鲜生大数据显示：3类高消费、高复购率女性客群在其会员系统上非常活跃：40岁以上主妇，对生活品质要求很高，非常懂食材，消费能力强；25至35岁女性，会更多考虑小朋友或者家人的需求，注重购买便利性和商品性价比；25岁以下年轻白领客群讲究生活品质，追求突破传统的生活方式和餐食习惯。

快捷便利的服务，改变了刘女士这样的西安消费者的消费行为。实现精准配送、具备多样选择的生鲜电商，让本地消费者的消费习惯逐步养成、消费频次得到提升。

小张的“黄金水蜜桃”

6月24日7时，家住西安市周至县终南镇七星路村的张炎就张罗工人采摘自家200亩地里的“黄金水蜜桃”。据介绍，从6月8日至26日，他每天七八点准时开始采摘，才能保障12时30分第三方物流公司的货车到达时，400公斤左右的桃子按照每盒500克的标准包装齐整，运往西安盒马鲜生物流大仓，进而分拨到全国。

盒马鲜生在西安的标准店有超过6000个品种的商品。除了俄罗斯帝王蟹、挪威三文鱼、智利车厘子、泰国榴莲等进口商品外，“黄金水蜜桃”“华胥杏”等陕西本地产品特别引人注目。

张炎家的“黄金水蜜桃”最大的特点，是需要在七八分熟的时候采摘，12小时内保障最佳口感。由于果子皮薄汁多，以往运输过程中的损耗最多时达三分之二，种桃赔钱成为常态。前两年桃树刚挂果，自家的桃子运往西安两个大型批发市场，每公斤桃子最好的时候也就卖个8元至10元。张炎还记得，5月下旬，盒马鲜生西安区域的销售人员到他家果园实地查看后，签下50万公斤“黄金水蜜桃”销售合同，每公斤桃子收购价16元。经过盒装换新，张炎惊喜地发现，桃子的运输损耗问题解决了，收益翻了一番。冲着这样的好销路，张炎说动父亲，打算扩大果园面积，将自家的猕猴桃、杏、李子等水果也搭上生鲜电商的快车。

像“黄金水蜜桃”一样，来自陕西安康的瀛湖鸭嘴鱼、渭南华山牧乳业的日日鲜牛奶、杨凌的日日鲜蔬菜，有机会走上陕西以外的餐桌。大数据显示，陕西的大荔冬枣、洛川富士苹果、富平柿饼等特色产品在全国盒马鲜生门店呈现出高单价、复购率高的特点。目前，西安、铜川、杨凌、洛川等地已经有数十家本地供应商与盒马鲜生签订购销合同。从2018年4月盒马鲜生西安首家店开业以来，通过盒马渠道售往全国的陕西特色水果近200万单。

可见，创新服务不仅服务消费端，同样促进了生产端从产品到商品的消费升级。

服务撬动消费杠杆

根据南都商业数据发布的《2018中国新零售之城指数报告》，西安居新零售城市第八位。

举例来看：去年4月盒马鲜生首家店西安太白印象城店开业，1年多时间，目前盒马鲜生在西安开至10家门店，二环内区域覆盖率近70% ，覆盖小区数量超过3000个，服务人群超过300万人。一组有趣的数据显示了西安人的消费理念变化：盒马鲜生在西安刚开业的时候，市民喜欢选购波士顿龙虾、帝王蟹等海鲜和进口水果，口味上还带有尝鲜性质。现在，西安地区鲜活小海鲜、日日鲜蔬菜、日日鲜牛奶的销售量稳步上升。鲜活基围虾在西安连续几个月销量居盒马系统全国第一位。日常消费正在成为西安人的生鲜消费主流。

西安人的购买习惯也在生鲜电商的影响下发生变化。以盒马鲜生太白店为例，刚开业时该店线上销售占比30%，现在已超过60%，更多的消费者已经开始习惯日常鲜活产品配送上门的生活方式。西安消费者麦女士说：“习惯了这样快捷配送、新鲜上门的消费服务，自家的饮食结构都改变了，吃海鲜成为日常选项。”

通过灵活、精细化的经营，生鲜商家结合覆盖区域的消费需求，与区域供应商联手，以贴心、个性化的服务，让消费升级产生的变化潜移默化发生。