经纪门店成功的三条原理，卢航在房互峰会的演讲全文

编者按：本文来自微信公众号：房地产和互联网思维，（ID：fangdichanhulianwang），36氪经授权转载

8月16日，21世纪不动产中国区总裁兼CEO卢航在经纪创新峰会上做了演讲。卢航这次并没有到大谈C21，而是从房产经纪的行业形式出发，讲述了直营和加盟经纪相辅相成的关系。

卢总的不少观点很新颖。我们先来总结几个。

第一、新模式崛起，原来特许模式加速衰退，原来特许模式给个牌子，给点指导，这种模式显然不能持续下去。

第二、我经常跟直营朋友聊天，他们做得非常优秀，我说我们的速度起来主要是你们做得好。

第三、经纪行业成功的三条：1、优质服务；2、门店的成功取决于其拥有的可销售的房源委托数量，没有这么多可销售的房源数量，就是弄了一堆流量进来，客户过来，没有房源给他，是在浪费他的时间；3、门店拥有可销售的房源委托数量由门店销售队伍的规模以及他们获取房源的能力决定。

第四、加盟到底提供什么？品牌、系统、支持。换上你的牌子，客户流量就有变化，换上你的牌子，门口贴广告，进来的人就比原来多，如果这个做不到，怎么叫品牌。

还有很多很耐人寻味的金句，大家可以看以下实录部分：

在整个特许加盟行业发生了两件事情：1、模式重构；2、平台革命。

重构的是什么？从去年开始，中国的连锁经营协会在全球发布，认为在中国房地产加盟行业出现了一个数字化特许3.0。

之前加盟是怎么做的？之前我有一个品牌，在全国有5000家门店，门店里有不少的服务人员去服务客户，刚开始服务的方法是线性的，一个品牌招募加盟商，给你一套指导手册，按这个方式招募员工，培训他们，按标准去服务他们。

客户如果对这个品牌、对这个服务有什么意见或员工对这套程序、流程有意见，先反映给加盟商，加盟商再反映给品牌。之前大多数品牌其实都是这么在走的，而且走了十几年的过程。

今天因为互联网、因为流量、因为科技的变化，传统加盟模式跟新兴加盟模式，新兴加盟模式，以房地产经纪行业为例，有几个元素，我们做了经纪行业是为了服务最终消费者，靠经纪人在服务消费者。

之前如果是按照这样一个线性结构的话，效率是多管齐下，今天作为一个标准的数字化的特许3.0的架构应该是这样的建构，总的来说谁都能找到谁，任何一个点都不是孤单的，包括服务消费者，经纪人在服务消费者，门店老板可以通过系统看到今天有多少个消费者进到门店来，今天能提供什么服务，电话接通率怎么样，客户被带看了多少套房子，店东能看见、区域能看见、品牌主能看见。

在21世纪不动产全国140个城市里，任何一个城市今天某一个门店入职多少员工，离职多少员工，员工产能如何，都很容易能够看见，目前技术给你提供了这样一个非常便捷的方式。

反过来流量也是，最早的时候很多特许品牌是不提供流量的，今天的酒店从如家有30%左右的客户是来自于如家自己的客户会员推荐系统。

如果品牌不能给自己底下的成员推荐流量，不能把控跟客户互动的话，其实很难成为所谓的数字3.0的品牌。

结论就是新模式崛起，原来特许模式加速衰退，原来特许模式给个牌子，给点指导，这种模式显然不能持续下去。

美国的MLS，在中国真的是马拉松，喊了这么多年了，也没见谁真的跑起来。我们换个角度来看，MLS等于是这个行业的公共设施，美国MLS是基于独家的MLS。

MLS的竞争是比我们房地产经纪公司竞争要血腥多的一件事情，因为每一个城市里，作为一个独家房源共享系统，最后只能有一个成功、只能有一个活下来。所以在美国的市场上，这么多MLS竞争时，每个城市最后只有1家能够成功。

中国目前情况，有很多房源共享系统是基于非独家的，从理论上来算，可能理论上有可能会出现3家，如果一家干到50%，顶多还有可能再存在另外1家，也可能是平台，有可能是公司。

在一个非独家市场，长期在市场上要确定能长期存在的话，依托的平台或市占率不能过30%，看起来都是非常危险的。平台之间比品牌要惨烈得多，这点应该是大家在行业内能够看到的一个共识。

我们两年前开始做M+，很多公司都用类似方式去运作。M+是房源共享，大家在房源层面充分合作，有协同，重管控，所以叫重加盟。

为什么要“重”，其实我们不愿意做重，所有合作模式成功与否，首先是大家能不能合作，房源能不能共享，店跟店、人跟人之间能不能合作，合作之后各方是否能够分到钱，拿到他自己合理的收益，其实非常难、非常不容易。更不要说客户跟我们整个体系的互动。

C21提出要做最重的特许加盟模式，因为特许加盟本身比较轻，所以我们选择一条路，要做特许加盟里最重的模式。

房源一定要有共享、业务一定要有合作、平台要有管控、流量、商圈等要有协同，否则这个事情不成立。

解决的是什么问题？

信息孤岛要打通，能合作，能提升效能。

举例说，大多数城市里做房源共享以后，会发现店与店间合作比例占44%，而且C21两年之内速度发展，另外一个大的背景很简单，因为直营公司太强大了，很多城市里，这些中小企业明显会看到一个情况，如果直营公司强大到了这些中小企业不联合起来，没有一个方式大家去携手合作的话，根本不可能抵御得了这样大型品牌对你的攻击。

所以我经常跟直营朋友聊天，他们做得非常优秀，我说我们的速度起来主要是你们做得好，所以我们迅速到了140个城市7000多家门店，当然还不是最快的，但我是想核心解决了几个问题，就是在一个平台让你能够确认在资源上不占劣势，这时候才有可能发挥自己的经营长处。

C21做了一个网站C21在线，叫流量集采平台。我们本身并不追求有多少客户直接冲着C21在线网站过来找C21，我们会有一些21的粉丝，但更多希望通过这个平台去采集能够获得的流量，我们在很多城市里跟贝壳在房源方面完全做房源共享的合作，因此也能获取贝壳过来了流量，同时我们跟房天下这样的公司做系统级的房源对接去引进流量，除此之外还有很多新型互联网导流的公司，但恰恰没有定位为我是一个C21在线想自己做成一个房地产门户网站，我们就是一个流量采买的平台。

有段时间我们跟如家孙坚聊天时，我说现在你们跟携程网在合作，你跟携程网是什么关系？客户进来是都认携程网还是认如家？会不会携程网强大之后挤压了如家生存空间？

孙坚说，你的客户再怎么去到携程网，最终是找房间、找一个干净的床，这个东西在我手上，我担心什么。行业变化过程中，每个人都要去找自己到底提供了什么核心价值，如果找不到，本来就不应该存在，就应该被扫地出去，如果找到了或者你觉得很重要，可能你做得还不好，就找到自己努力的方向了。所以C21在线是流量采买平台。

通过这样一个运作，看到房源质量在提升，原来有很多老模式门店做得非常好，经过做M+以后，把房源导进来了，我们通过我们的方式去筛选房源，原来觉得内部管理非常好的店东，一进来整个房源真实率只有百分之四十多，还有很多经纪公司运营非常不错，但后台一测，发现花了很多钱买流量端口。

美国很多也是这样的，其实这个行业里远非我们想像的，在运营上的漏洞非常多。所以假设运营商都没有问题，去设计商业模式是一个方面，如果看到运营商有这么多问题，就不用担心运营本身的价值，就不用担心店东跟店长这波人的价值在哪里。今天太缺比较牛的店长，能把店管好的店长，太缺把自己店管好的店东，所以本身没有问题。

目前我们有140个城市，贝壳有90个城市，双方都有共同交集城市60多个。跟贝壳合作所有城市里，首先我们所有的房源信息跟贝壳完全重合，中间没有任何管理死角，大家完全是互相房源通了，一起合作。从流量角度来讲，在ACN体系里运作的结果，会根据不同表现去获得不同的流量。

除此之外，自己店东还会采买端口，包括我们也跟房天下这样的公司做系统级的流量采买，去进一步获得更多商机。

区别是什么？即使一个门店从搜房买了一个流量过来、一个客户过来，在这个地方看了房子，但是房源如果是德佑的，我们也一样跟德佑分佣金。

今天花了流量的成本，看到了更多房源、更多商机，但是要按规则跟大家分享你的佣金。从本质上来讲，还是让商机能够更多，客户体验更好。

今天进来一个流量，来了一个客户，跑到C21，在这个城市里基本上就看到了整个城市房源的合集。

C21的态度是在跟ACN合作城市地，并不阻碍自己了门店去采买端口，我们态度是不排挤任何人，只要大家愿意，我们愿意跟所有端口合作。

因为今天我们既有贝壳本身的流量，也有这么多网站，还有线下流量，我觉得流量本身也不会是问题，反倒是觉得一个公司如果用这种态度去做事，我们很怀疑他的价值，他是否明白这个事情的走向。

结论：加盟新模式已成行业主流。

什么叫新加盟模式？这个行业里有直营模式，现在链家差不多8000多家店，领先的直营公司在市场上可能有比较大的全国性品牌应该不超过1.5万或2万家店，但今天我们看到新模式的加盟品牌，我目测已经超过3万家店，而且还是一个现象级的速度在增长。

明年到5万家门店是非常确定的事情，在前100个城市里，相对有比较好的管控系统新型加盟模式的总店数在全国会到5万家，在大多数城市都过了40%左右的市占率，房源覆盖率基本到95%以上。在市场上留给其他玩家空间，每个城市能过30%，只有1家，顶多2家。

什么是特许经营？加盟到底是什么？其实是一个商业策略和模式，所有人都可以用。今天在一个城市里有20%的市占率，觉得竞争对手太强大，完全通过特许加盟方式使市占率达到40%，这个是成立的。

加盟到底提供什么？三点：品牌、系统、支持。

什么叫品牌？换上你的牌子，客户流量就有变化，换上你的牌子，门口贴广告，进来的人就比原来多，如果这个做不到，怎么叫品牌，只是一个标签，品牌需要时间、需要资源、需要资金去投入、去建立。

C21刚开始怎么建的品牌？是一堆小的中介公司，因为直营太强大了，几个人说我们团结起来吧，要不然他们非把我们给灭了。怎么团结？我们共同定一个规则，所有公司用一个品牌，把所有公司的营业额都捐出2%放在一个全国广告基金，用这个钱宣传C21的牌子。如果大家不会用共同的力量去推一个品牌，去认同一个品牌和它所代表的文化，就根本不成立。

系统。今天大家看系统，往往理解为IT，C21说的特许系统是指市场营销系统，招募系统，作业系统，客户服务、质量把控系统。

支持。要有人，有人才能有温度，创业在今天是九死一生的事情，到房地产经纪行业创业更是九死一生的事情，能不能通过我们的支持。有一个调研：中国房地产经纪公司老板是一个高度充满不安全感的人群，太难了，碰到挑战太多了。

C21品牌定位核心是给客户提供放心、省心的服务。物理特性是到任何一个地方要有门店、要有房源、有经纪人。做品牌，开5家店做品牌就是瞎扯，其实这里非常难，要把一个品牌建立起来，首先最底层的物理特性要做不到的话，根本没有最顶上的放心、省心，其实非常难，直营做到这些都很难，今天特许要做到这个就更难。所以建品牌其实非常难。

品牌的使命：创造完美客户体验；从业人员自我价值实现房产经纪行业领先；促进房地产行业平衡发展。

每一个品牌今天都有其个性，一提到C21，大家都会知道是一个选择题，C21是专门支持店东的，有很多优秀的品牌是支持最优秀的经纪人，这是每个品牌有自己的个性。

C21扶植创业者，要教人家怎么赚钱，C21有一个课是IMA，请全球顶级咨询公司，把所有品牌里500家最赚钱的门店做了梳理和研究，研究这500家为什么比别人赚钱，只针对房地产经纪公司老板去研究这个行业怎么能获得高额利润。什么导致高额利润？指的是作为房地产经纪公司老板怎么获得高额利润，只有三个原因：三大原理和左右手管理。

三大原理：

第一条，优质服务，能够给客户带来好印象。什么叫优质客户？跟客户打交道每一次的过程中要诚实、正直、及时响应。客户只要跟你说个什么事情，马上有回响，我在忙着给你找房源，而不是三天没有动静。今天有多少经纪人能做到。

优质服务同样是一个店对其他的门店，尤其今天有房源合作的职场，一个店东是不是用对待客户的态度去对待其他品牌的店东跟经纪人，你对他们是不是信守承诺，保持同样的标准，否则你的合作不能好。

第二条，门店的成功取决于其拥有的可销售的房源委托数量。今天怎么琢磨都是对的，没有这么多可销售的房源数量，就是弄了一堆流量进来，客户过来，没有房源给他，是在浪费他的时间。

第三条，门店拥有可销售的房源委托数量由门店销售队伍的规模以及他们获取房源的能力决定。

C21告诉所有店东，在这个行业成功就这三条原理，没有第四条。

反过来为了把这三条原理落实，就有一个左右手管理。左手是怎么招募经纪人，首先要有商业计划，怎么招募经纪人、怎么培训怎么支持和督导怎么驱动怎么问责；右手是基于市场情报，怎么去看到底有多少销售队伍，新增房源量，成交、区间业绩、利润，左右手一合，就是一个老板的战略。

我们不觉得我们有多牛，今天要都那么牛，都那么能干，干什么做加盟，自己把这个事情都干了。我们会去吸引行业里非常优秀的人，他带来他的资源、能力，加入到我们这个团队里。所以C21本身对加盟商的期望要能够有领导力和远见，敢担风险，全情投入等。

我们给自己一个定位，在现在时代下，希望C21是一个最懂特许的21世纪不动产，是地产创业的梦工厂。

演讲实录完毕。