碰到这7种棘手的情况，换作你能怎么办？
编者按：本文来自微信公众号“哈佛商业评论”（ID：hbrchinese），作者HBR-China，36氪经授权发布。
你能体会这种时刻吗？在与你的同事、老板或者客户沟通的时候，坏情绪突然降临，感觉思想被操纵，整个身心都充满着压力，大脑里想的和嘴上说出来的完全不同。
巴纳德学院(Barnard College)院长、《窒息》(Choke)一书的作者西恩•贝洛克(Sian Beilock)发现，当你的大脑突然因担忧或压力而负担过重时，就会出现这种“分析无力”的情况。你发现自己无法应对精神上、心理上或情感上的挑战，而且在关键时刻也没有执行力。
许多人在工作中都经历过这种情况。但是当这些时刻来临的时候，你的口袋里要备有一些“锦囊”。把你的反应告诉他们，调整局面，重新获得控制权。
情境1: 有人把你的想法据为己有。
凯蒂是一家酒店的首席运营官，拥有敏锐的战略头脑。在一个有争议的时刻，她建议最高管理层采取新的人才战略，但这个想法遭到了抵制。然后，IT 主管戴夫用自己的话重述了她的想法，其他高级管理人员都表示支持他的想法。
这样的情况是否发生不重要，重要的是何时发生：你说得很有道理，却不被承认或者简单地被否决。几分钟或者几天之后，一名同事或者经理把你的点子视作为自己的，一模一样地重述一遍，并且受到表扬、赢得好评。
你应该说: “谢谢你突出我的观点。”
为什么这样说会奏效：因为用沉着冷静的口吻能够——
让你在自己的贡献被他人据为己有时不会被看轻
让你在不中伤他人的情况下收回自己的想法
让你在与经理讨论这件事时占据上风
当在其他人面前展示时，通过提供细节或澄清影响，让你重获所有权
凯蒂没有情绪化，反而镇定自若地说：“戴夫，感谢你让大家注意到我的点子。与此同时，还有一系列需要与这个点子串联考虑的其他话题。我将快速回顾这些内容，然后我们可以在下一次会议中深入地探讨更多的细节”。小组成员再一次将注意力放在凯蒂身上，并且视她为接下来谈话的主角。
情境2: 在你要离开的时候被要求加班
希瑟是一家大型城市医院的内科医生。星期三下午4点，她参加了一个小时的门诊管理会议。如果希瑟在下午5点前离开，她就能及时回家，让保姆及时赶去参加她孩子的课后活动。下午5点，希瑟站起来准备离开。门诊的一个管理员问她是否可以再待几分钟直到他们结束。希瑟害怕说她必须离开才能让保姆准时走，因为她知道她的同事可能会认为她职业道德不好。
你应该说：“对不起，我答应了另一件事。”
把孩子从托儿所接出来，把父亲（母亲）送到养老院或者与亲密的朋友一起参加一个手术咨询都是时间紧迫、必须做的事情，特别是当你所爱之人依赖你的时候。无论一份工作如何宣称有利于家庭生活，你向同事解释家庭问题都会造成他们的不满。
为什么这样说会奏效：这句话可以最大限度地降低你遭受强烈反对的风险，因为——
它隐含了一个值得尊敬的保密要求
它设立了一个信息边界，任何人越过这个边界都有可能被认为是侵入者
它让你不会过度透露你离开的原因
希瑟拿起她的笔记本电脑和手提包，说道 ：“对不起，我答应了另一件事。”另一个医生问: “你要去哪里? 有什么好玩的吗? ” 走到会议室门口时，希瑟抓起她的水瓶，说了一句临别赠言: “这只是我早在这次会议安排之前就承诺的事情。我明天会过来对接。”
情境3：在关键的情况下，一个值得信赖的同事对你大发雷霆。
曼努埃尔与阿尔文一起合作运营网站。曼努埃尔码字，阿尔文设计格式。曼努埃尔意识到，阿尔文的工作经常需要长时间的投入。为了表示感谢，他经常请阿尔文吃午饭，偶尔教他脊椎按摩疗法治疗慢性背部疾病，有时还会给他衣橱里添置一件衣服，让他大吃一惊。有一天，阿尔文告诉曼努埃尔，自己想做一个重大的职业转变。曼努埃尔什么也没说。阿尔文感觉自己被忽视了，又重复了自己的意愿并且问道：“你没有什么可说的吗? ”曼努埃文不屑一顾地回答：“关于什么？”由于曼努埃尔缺乏关心或者考虑，阿尔文感觉不受尊重。虽然曼努埃尔有过许多感激的行为，但是相比曼努埃尔给予客户的关注与回复，阿尔文仍感觉受到了欺骗。当阿尔文提出这个问题时，曼努埃尔立马回击：“看看我为你做了多少！”
你应该说: “这不是你为我做什么的问题，而是你对我做了什么。”
你知道，当一个重要的同事，一个几乎总是对你很好的人，破坏了你们良好的关系，你试图解决这个问题时却遭到反驳，挫败感就会随之而来。尽管他们的担忧可能是有道理的，但这并不意味着他们应该粗鲁。
为什么这样说会奏效：当陈述时没有情绪上的反应，这句话可以通过以下方式迅速减少挫折感——
把交流的范围限制在孤立的失误上，而不是因为一段相互体谅的历史而偏离轨道
快速处理基于事实、因果关系的交流
让我们有机会建立双方认可的未来行为准则
阿尔文深吸一口气说道：“这不是你为我做什么的问题。重要的是你对我做了什么。”紧接着他承认曼努埃尔对自己工作的认可，随后他提出了合作伙伴的无动于衷。曼努埃尔道歉，意识到他伤害了阿尔文，因为当阿尔文来和他商量的时候，他没有更加细心和体贴地去倾听。
情境4: 你必须说“不”
山姆在周六晚上9点发给茱莉亚一条短信，希望提供客服电话等待时间的数据来提升企业优势。领导希望茱莉亚更多地与山姆合作，但是茱莉亚一直回避，因为她觉得山姆不可靠。
你应该说：“这是一个好的出发点。”
说”不“是很难做到的，尤其是当你想证明自己工作努力并且有团队精神的时候。通常情况下，说”是“可以安抚他人，闪烁着正确的光芒，完成任务似乎更容易。
为什么这么说会奏效：用热情和灵活的语气说话，这种积极的陈述可以让你放弃最初的要求，同时通过以下方式保护你的声誉——
把他们的想法重新框定为一个起点
让你既能愉悦他人又不用出力
创建选择来重塑需求
用外交手段而不是拒绝
茱莉亚给山姆发消息：“这是一个很好的出发点！我会领着团队一起准备数据，并且反馈给您我们如何处理通话等候时间的想法。”
情境5: 你不得不给某人负面或尴尬的反馈
托尼是一家巧克力工厂的采购员。杰在过去两年的时间里既是他的经理也是他的朋友。最近，许多其他的员工让杰告诉托尼他有口臭。这个情况已经让许多的供应商忍无可忍且不愉快。
你应该说: “我在这里是为了你，就像某人曾经对我一样。”
当你给出敏感的反馈时，无论你多么努力地把自己定位为一个支持者，人们都倾向于采取防御性的态度。甚至让你觉得是否值得你提供反馈。
为什么这样说会奏效：用一种平静而坦率的语气说出这句话，可以挽救一个人的职业生涯，或者改变人生的某个时刻，避免产生一个毁灭性的事件——
给对方一点时间振作起来
通过分享你个人经历中的一个艰难反馈作为引导，赋予接收、倾听批评的价值
通过你们共同的弱点将你们联系在一起
把他们听到的信息从轻蔑转变为鼓励或关心
杰找到托尼，让他知道有些关于他的反馈。“托尼，今天我这样找你，曾经类似的情况也发生在我身上。你或许注意到我们谈话的时候我退后了一步。我和其他人好几次都注意到你的口气不是很清新。可能是脱水的原因，但我比较担心或许你需要与你的牙医或者医生讨论一下。”他递给托尼一包薄荷糖。虽然托尼有点尴尬，但还是微笑并感谢了托尼。杰握了托尼的手，随后回到办公室。
情境6：对于你坚信是错的决定要推回去
李梅是一家制药公司的合伙人，也是最重要的研究团队的负责人。她的团队是公司中唯一一个几乎完全由中国人组成的团队，其中大部分是女性。当办公室进行重新设计时，一些高层管理人员会被要求决定哪些团队将迁往不那么令人满意的地下层。在没有征求她意见的情况下，李梅的小组就被选中搬到了地下室。她觉得受到了轻视。
你应该说：“这是我的偏好。”
有时候，当有些事情困扰你的时候，说出来会让你感到不安和矛盾。你可以花时间分析和详细说明你的观点，但是它可能只是过于复杂的事情。
为什么这么说会奏效：它可以让你引导谈话朝着期望的改变方向发展，同时通过下列方法可以传达自己的开放性——
清楚地表达你的关心和你想要的
推理而不是发号施令
表明你愿意参与一个潜在的敏感话题
给别人提个醒，结果对你来说很重要，可以跟踪它的发展
李梅来到经理办公室。她解释由于没有咨询过她的意见，就让她的部门搬，她想提出自己的想法，也希望她的经理能将她的想法传达给委员会。李梅说：“我清楚有些人必须要搬，但是我不明白为什么我的团队要搬去地下室。我希望我的团队留下，而这是我的偏好。”她的经理进行记录并且确认了李梅的想法，也让她知道会将她的想法传达上去。
情境7: 你需要把一个严重的问题升级。
伊娃是硅谷的一名工程师。在纽约参加一个行业活动时，她回到酒店发现她的经理也在大堂。经理告诉她特地飞过来陪她因为他对她很有感觉。当伊娃将这件事汇报给人事部门的安倍时，安倍告诉伊娃，她的经理是公司表现最佳的员工，并且他没有任何的绯闻。安倍告诉伊娃或许她误解了。
你应该说：“你的回答使我有理由进一步深入。”
当涉及到像性骚扰这样严重的问题时，经理和人力资源部门处理投诉的方式仍然不一致。这样会让你担心你又会被误解，害怕错失晋升的机会，甚至担心丢掉工作。
为什么这样说会奏效：这份严肃的声明以冷静和实事求是的口吻告诉管理人员，你不会与冒犯者串通一气，你会想出办法采取进一步行动——
确定这个问题不会消失，无论他们选择自己处理这个问题，还是以后向别人解释
把你的计划公之于众
表明你期望冒犯者为自己的不良行为承担后果，并且你不会因为举报而承担后果
当下赋予自己力量，而不是之后令人泄气
安倍的反应没有阻止伊娃。她逐字逐句记录安倍的话并且说道：“我与你分享了事实，你的回复让我需要继续汇报上去。”安倍挑起眉毛问到：“你真的觉得这件事情值得你与你的经理对抗吗？”伊娃又一次逐字记录了安倍的话。她回答道：“是的，我确定。”又重复了一次：“你的回复让我需要继续汇报上去。”她感谢安倍，随后离开了办公室开始给公司另一名管理者写邮件，意图在于纠正错误的行为。
Alicia Bassuk | 文
Alicia Bassuk是一名领导力设计师与教练，励志演说家，领导力发展公司 Ubica 的创始人。她的客户包括专业运动员、高管、企业家与其他国际领导人。
译言网网友 IG_Wen | 译 周强 | 校
