上城基层治理用上人工智能系统 机器人“小清”可“以一顶百”

编者按：本文来源于“杭州日报”，作者 李婷婷 蒋成杰，36氪经授权转载。

“您好！我是清波街道的社工小清，有两个问题想问下您可以吗？”2月25日下午，家住上城区清波街道柳翠井巷社区的王奶奶接到一个电话，号码显示是社区居委会。电话那头，一个名叫“小清”的姑娘礼貌地询问了她申请和使用“杭州健康码”的情况。

“‘小清’是谁？”接完电话的王奶奶有些疑惑，社区的社工基本都认识，可这个声音和名字却听着有些陌生。

原来，“小清”并不是一名社工，而是一个机器人，确切地说是清波街道和杭州哈智机器人有限公司、浙江思考者科技有限公司联合推出并投入使用的一款人工智能智慧抗疫情防控系统，也是杭州首个用于社区治理的人工智能系统，目前正在柳翠井巷社区试点用于杭州健康码的应用推广。

“请问您申请杭州健康码了吗？”“健康码是什么颜色的呢？”当工作人员在系统里设置好要联系的相应号码段和时间段，“小清”就会自动拨打电话给居民，并且按照设定好的内容库与居民进行对话。

经过设计，“小清”的声音并不似机器人一样死板，而是一个亲切的女声，而且“头脑清楚”——当居民回答还没有健康码时，她会介绍申领健康码的步骤；如果对方回答说健康码是黄色或红色，则会介绍注意事项。但如果碰到无法解答的问题，又怎么办呢？

“这时‘小清’会说：‘您说的这个问题我暂时还回答不了，我稍后给您电话好吗？’”据清波街道相关负责人介绍，之后问题会反馈到后台，工作人员会对“小清”的“内容库”进行深化调整。

值得一提的是，在“小清”打电话的过程中，系统会全程“实时文字+语音”双记录，后台则自动生成相应数据，自动形成分析，并将相关数据进行对比筛选并归类，制作成图表形式，让社工对辖区的健康码推广情况一目了然。

“第一次呼叫接通率有80%，效果还是不错的。”相关负责人说，除了主动呼叫，“小清”还能被动接听，其效率远超人工，一天内可以拨打2000余个电话，可谓“以一顶百”。而利用这套系统，社区可在线下采取有针对性的走访和推广措施。不到2天时间，柳翠井巷社区就完成了辖区3000多居民和企业员工的健康码排查，在3天内就实现了应装尽装目标。

在柳翠井巷社区，居民中出租户比例不小，还有200多家企业和个体经营户，人员流动性较大。无论是服务还是管理工作，都面临人手短缺等问题。“小清”人工智能的加盟，使得原来需要全体工作人员齐上阵的任务，现在只需一个人在后台管理，既减轻了基层工作人员的工作负担，又提高了工作效率和准确率。

除了用于健康码的推广，“小清”还进一步提高了当前疫情筛查工作的精确度，帮助社区高效采集外地返杭复工人员的信息，根据系统的提前风险预警，排查可疑防疫问题和人员，让社工能够腾出更多精力和时间做好其他疫情防控工作，真正实现了数字赋能、精准智控。

清波街道负责人表示，对于人工智能技术的使用只是开始，目前清波街道正在试点基础上对技术和使用方式进行再完善，将进一步探索扩大人工智能及大数据技术在为企服务、居家养老和文化建设等基层治理领域的深化应用。

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