物业服务的颗粒度可以细到这种程度
编者按：本文来自微信公众号：德科地产频道（ID：dekedichan），作者：何玲，36氪经授权转载
1st
这次疫情期间，在宁波，如果你是江山万里的业主，是可以跟别人炫耀的：你们物业帮你取菜送上门啦？我们物业把菜都洗干净切好了送上门的。
可能你会觉得：这没什么吧，不就是想得到和想不到的区别？
孤立事件或许是脑袋一拍灵光一闪，但是像「送净菜和切配」这样让人忍不住发朋友圈的操作，在江山万里的社区里几乎被抠到了每个服务环节。先来看他们都做了什么——
◆ 膝跳反应。江山万里一个社区物业的行动意识，很多措施实行都是「宁波首批」。此前各省市都在先后启动「重大公共卫生一级响应」，其实在那时候，普罗物业已经展开公共区域消毒杀菌的作业，比一级响应还早两天；随后的社区临时封闭管控、回收口罩和隔离垃圾，也都属于宁波首批，在市里发布文件之前就已经做起来了。
◆ 蜂鸟行动。消毒杀菌是每个社区的标配，江山万里的社区里，把标配升级成高配，公共区域重点部分的消毒杀菌，比如电梯按钮、门把手、开关等等地方，密集到白天平均 2 小时一次，近乎医学卫生标准。
◆ 盲点清除。很多物业服务，其实并不需要什么高端技术，全仗着列出那一条条细则的头部人员（或者说头部团队）能敏锐细腻到什么程度。在「门把手上测出病毒」的新闻引起二度恐慌的时候，江山万里随后就来了个「消毒三连」：在社区里安排快递消毒，生食熟食分开放；在小区主入口铺上酒精消毒地垫，为进出业主的鞋底消毒；进入小区的车辆，针对轮胎进行消毒。快递上会不会有残留病毒，我们都会有提防心，因为那是外来物；但鞋底和轮胎，这些地方过于寻常，确实很难留意到。
像这样的例子还有很多，就是这样看上去小小的惊喜，扣在一起，变成优质服务的决定性因素。为了让你能直观感受到江山万里的物业能服务到什么程度，我们打一个可能有些过誉的比方：相当于「物业界的迪士尼」。
膝跳反应、蜂鸟行动、盲点清除……像这样的行动意识，都不是在这次疫情中突然迸发的；只有在平常就保持这样的状态，才能在特殊时期把它们一一兑现。
2nd
这些前台服务，如果没有后台支撑，怕也是难以持续的。
为了实现物业服务的长期价值，江山万里的物业采用酬金制，也就是收取每年物业经营收入的 8% 作为固定酬金，其他全部投入社区运营；物业有没有盈利，跟业主缴纳多少物业费没有关系；物业公司相当于是小区的管家，受雇于业主，帮业主打理社区。
以酬金制为后台，把物业服务和整个产业链强关联，这是宁波江山万里的底层公式。
比如解决「菜篮子问题」，不是物业单方面的行动，而是联合了江山万里产业链中的自有商业「江山小厨」。江山小厨在平日里是为业主提供定制餐、为节日准备会餐的，本身就掌握着购买菜品的渠道。
也是因为本身就有「松鼠堂成长中心」这样为业主提供陪护、教育等等服务的活动基地，这一次在临时封闭的情况下，也能很快地转换成线上学习模式。有妈妈说：「我们全家一起完成了课后作业，个个都是戏精。」
这道公式的演算者，就是江山万里的董事长。江山万里作为一家宁波本土房企，受到董事长的强把控；甚至在这次疫情中，江山万里防控应急工作小组的总指挥就是董事长本人。
3rd
观察一家房企有很多维度，我们今天通过物业服务这一个口子，大概可以看到：除了容易感知品牌优势的规模房企外，我们还可以关注这样一群隐形冠军，本土房企。
规模房企的厉害之处在于，我在全国各地都能做到这样，因为我可以兼顾；本土隐形冠军的厉害之处在于，我在这儿能好到你到不了的程度，因为我全情投入，用好产品和好服务，牢牢码住自己的强势地盘。我们把这样的优势，叫做「本土房企的董事长优势」。
小结一下，至少有这么三点：
1. 服务的颗粒度更细；
2. 资源调配的效率更高；
3. 制度设计与体验感直接挂钩。
这样的投入是有额外产出的：疫情期间，江山万里的社区里有业主送来消毒设备，有业主提供购买渠道，还有物业人员收到爱心外卖。
中国房地产留给本土房企的市场空间，永远不会消失；但本土房企赢得市场还不够，得赢得人心。
人心是比市场更难解的东西。江山万里是其中的佼佼者。
