京东CSO廖建文首次内部分享：定义未来，超越竞争

去年才踏足客服市场的网易七鱼，这回给智能客服机器人，加上了“一触即达”的技能，优化用户与客服间交谈体验，将过去的解决问题，变为更快更准地解决问题。“一触即达”包含三个应用场景：服务先知、逻辑判断、服务直达。服务先知即，机器人能基于用户历史行为的分析，如是哪个入口界面，或用户是否刚下完订单等多维度，预判用户问题是什么，并主动问询用户是否想问某些问题；逻辑判断即机器人具备上下文逻辑判断的能力，一步步引导用户解决问题，且无需跳转界面，如忘记密码后，机器人会问题是否在手机端登录，近期有无更换过手机号码，还会直接在当前界面显示登陆界面；服务直达即指过去机器人仅能用文字或富媒体方式解决问题，启用服务直达后能直接呈现服务结果，如订单信息、物流信息全在对话框内按照平时查看该信息的方式呈现，这也意味着，用户无需跳转。网易七鱼告诉36氪，该功能目前已在内测，预计6月初正式发布。（记者 刘慧姝）

2017-05-26