为什么Homejoy失败了？——浆糊工厂生产的伪独角兽（下）

编者按：针对Homejoy为何融不到资这个问题，著名的记者Christina Farr采访了大量Homejoy的前员工，分析了风投为何不敢对其投资的原因。

由于原文过长，为了保证阅读效果，本文分为上下两篇。

为什么Homejoy失败了？——浆糊工厂生产的伪独角兽（上）

人才和企业文化

虽然执行常常会出问题，但他们绝对足够努力。在Homejoy旧金山的办公室里，员工一天工作14小时很常见。Luongo说，晚上11点后，你还能看到经常看到至少20个人在他们的办公桌前。

该公司为员工尽心尽力工作和亲力亲为清洁而骄傲，老大也这么认为。每个员工入职的时候，不管是工程师还是其他岗位，一律进行家政培训。前业务经理Stephanie Toler以前负责小范围的清洁业务，帮助培训一些新员工，并制定各种各样的资料让员工学会如何正确做家务。

但工作热情并不总是会在Homejoy受到青睐。

2014年后期，当公司已经呈现危机信号时，Homejoy的CEO张,在 YC旗下新网站Hacker news 上发布了一则招聘广告 “亲爱的未来Homejoy的工程师” ，在广告中她阐述了在平安夜里还有多少员工在一边摆弄算法，一边听着90年代的流行音乐。一位互联网评论者把它称为“有史以来读过的最郁闷的招聘广告。”

Luongo描述该组织为“扁平化”。高管和经理混淆，还可以卷起衣袖和其他清洁工一样。 Adora Cheung选择了和雇员坐在一起，而不是一个高冷的角落。许多以前雇员描述Adora称她富有魅力并兼容并蓄，决心掌舵船舶至正确方向，避免灾难，就像找不到替代的清洁工亲自上阵一样。

一位匿名的资深员工说创始人对用户量增长过于自信，但在第二轮融资后对更有经验的同事以及管理团队上关注过少。这位人士称，创始人有技术背景（Aaron在大学主修化学工程，而Adora曾担任产品经理），但对客户支持或上门服务经验非常少。

“意见通常不会被采纳”， 前雇员说。 “气焰非常嚣张, 尤其在融资后。”

举个例子，该人士表示，创始人寻找各种方法来降低成本，比如缩减了客户服务团队。员工需要从上午8点到晚上8点跨越多个时区接听电话听取客户问题。尽管有些前辈给了意见，但创始人还是决定裁员。这直接导致了客户因为等待时间过长从而只好通过社交媒体发表不满。

为了他们的信用，创始人的确在最后一年招收了有经验的管理人员，特别是在谷歌运行上门服务团队的前星巴克副总裁，Kim Spalding。但一些前任员工说，在短时间内用必要的预算校正船舶行驶的方向也为时已晚。

一位员工这么描述Spalding“为避免船舶撞上冰山时，但船舶早已开始移动，就算是他也很难改变航向了。”

员工流失率和“控制”的问题

客户忠诚度并不是Homejoy在最后几年的唯一绊脚石。这是一个持续的斗争，如果想保持高品质的清洁人员团队。

对于刚开始使用的人来说，Homejoy没有像它的竞争对手，总部设在纽约的Handy一样付更多的酬劳。 Homejoy和Handy使用类似的方法运营，包括在Craigslist上发布广告或交由专业的清洁服务公司招兵买马，但Handy在许多城市显然有更好的回馈（至少是有更好的价格出现，如果候选人没有阅读精美的印刷品）。

在Homejoy拿完佣金后，清洁人员的口袋通常每小时能入账15美金，这可能刚刚好够负担运输成本，并直接导致大家看到很多描写清洁工每天超时工作却只能勉强糊口的文章。

直到Homejoy的最后一年，该公司才把重点转移到注重清洁工的经验。据消息人士透露，他们启动了新的支付方式，如支付给每天能定期执行清洁任务或能留住客户的清洁工更高的工时费。

如果Homejoy还在设法招募新的清洁工，但却不清楚他们是否够好。不像Uber，只需要一个驾驶执照，清洁工需要更多的强化训练。这对Homejoy来说就依然是种挣扎，以确定哪些清洁工人能够胜任工作，并保持优质清洁工的忠诚度。

一个限制是员工分类问题。为了避免诉讼，Homejoy需要满足美国国税局的指导方针，在雇员和合同聘用工之间进行区分。其中最大的问题是对合同工的控制水平甚至超过了对自家雇员的。

结果是，Homejoy在几十个城市举办培训班，指导培训清洁工，但城市经理却没有被强制要求出席。该公司只是强制执行统一着装或制服，却没有开发出一个清洁工需要完成任务的列表。

Homejoy一般会给清洁工一段试用期，如果做得不好，就让他们从平台上退出。但这会引发一些常见问题包括缺乏可靠性，比如最后一分钟取消，或人工利用率过低。 （Homejoy鼓励，但并没有强制要求，每周工时最低为30小时），鉴于清洁工为合同聘用的地位，他们只是完全停止通过该系统接收预订请求，并不代表不可以从外面接活儿。

最后一分钟取消对客户和客服团队都是一个特别棘手的问题，根据前雇员所述，Homejoy通常只有在15％到20％情况下能找到替代的人。问题是，在许多大城市，Homejoy的清洁工根本不够。因此在大多数情况下，想让清洁工及时穿过市中心执行清洁任务就很难。在这种情况下，公司正式雇员自愿做清洁并不鲜见，就像Adora在感恩节那样。

住在奥斯汀的33岁的Colin Anawaty，”我之前用过Homejoy的服务。” “我看到告示栏的通知，但当我的预约被取消了几次后，我开始寻找新的选择。.”

清洁工有时非常擅长对回头客罢工，因为你会发现很难在Homejoy的手机应用程序上重复预订。这往往造成了加薪，有的清洁工甚至吸引了足够多的新客户，开始自己的小型清洁公司生意。

Homejoy解决这种威胁的唯一办法，被称为脱媒，是停止企图招揽客户清洁工的工作。但它并不总是很清楚清洁工是否在寻求独立生意。发展到中后期，Homejoy才让客户预约同一个清洁工变得容易些，这可能缓解这个问题，或把该问题消灭在萌芽状态。

从按需经济课上学到的经验

一些前任员工说，他们对没有让有关按需劳动力交易市场的全国性辩论更深入感到遗憾。一些公司在美国还没定义完全的低迷地带推进中，但在国外确实有一定的优先权。一种做法是依赖独立承包商模式/临时工/合同工，让更多的工人受保护，其中包括终止合同时发放遣散费的一种模式。

相反，Homejoy的大部分高层管理人员都对这些问题保持沉默。

其他专家说，Homejoy的根本问题不在于创始人对劳动经济学和政策的公开立场。一个更大的问题是按需经济模式，在交通和其他领域都获得了成功，对清洁领域是否同样有意义。

清洁工要求训练水平较高，大部分可以通过运行自己的企业赚更多的钱。鉴于“1099经济”的限制，培训清洁工提供始终如一高品质体验是很具挑战的。

对客户来说，它需要一定程度的信任，让陌生人进入你的家，常常无人陪伴好几个小时。谁愿意去冒这个险，每个家庭都是不同的，每个客户都会有一组预期变化。

“我们对我们的客户都是负责任的，但不能被困于要对服务质量负责任，”Zietsman说。 “我们不能正确地训练我们的清洁工，以满足既有的标准，而不必担心合法的反弹。”

一直保持密切关注这个行业的分析师Owyang表示，高科技功能清洁服务是否能够取得成功还有待观察。但是，Handy和TaskRabbit可以拿起Homejoy遗留的，他说。在卷铺盖走人之前，一次访问中，Homejoy透露已经推出了一些附加的服务，如地毯清洗，这可能已经掏空了他们一些急需的现金流。

在不久的将来，像谷歌和亚马逊这样的科技巨头可能会以大动作进军该领域。谷歌网罗了Homejoy的大批人才，包括其前任COO和一池工程师们。这也预示着他们对大举进军清洁和其他上门服务领域充满了日益增长的兴趣。

即便如此，Owyang预测大概再过几年才会出现区别于以往任何时候，可以满足市场回荡变化的第三种新的劳工分类。

在此之前，他说，“许多这些按需创业公司都还在水深火热中。”

本文由实习作者孙应然翻译