挖掘智能客服机会，联想推出的智能机器人“小乐”要做3C领域的智能服务平台
今年上半年开始，各大硅谷巨头纷纷把Bot、聊天机器人、对话等相关产品作为自己的重要战略级产品。今年3月份微软在Build大会上发布聊天机器人开发框架（Bot Framework）；4月份Facebook在F8大会上披露了Messenger平台的聊天机器人计划；5月份Google在I/O大会上发布自家的Allo messenger 以及语音交互为核心的家用音箱；6月份苹果在WWDC上开放iMessage给第三方开发者，并且发布了Siri SDK。
目前国内在做智能客服的公司里，如智齿科技，利用数据分析及语义分析算法，结合语意库，能够进一步提高客服机器人回答准确率。国内另一家智能客服云问科技，则更偏重于做企业级的智能助理，打通内部及外部的资源为客户提供更加精准的服务。联想小乐的优势则体现在行业内的数据上，联想在PC行业已经积累了大量数据，并已建立完备的知识库，这些都成为了联想小乐得天独厚的资源。
“机器人小乐”应用于解决专业性的PC、移动设备、打印机、智能电视等硬件设备问题。基于问题QA及方案检索的方式，借助web、微信、App及PC软件等媒介，为联想用户提供售后服务。小乐的产品负责人Paddy表示，“目前机器人小乐的识别率能达到95%以上，能为上万名用户解决电脑问题。如果替换成人工客服的话，需要100多人轮轴转，但目前维护我们机器人的语义工程师却只有几个人而已”。
据悉，联想服务相关团队目前正在开发第四代智能聊天机器人，促使其完成从“喂养”到“自主成长”的蜕变：通过智能识别系统完成用户的产品信息识别、服务喜好识别、个人特质识别和服务记录识别；通过智能推荐系统完成服务的个性化推荐；通过智能解决系统自动学习聊天记录和专业工程师方案，学习最常见的沟通方式，制定最容易被用户接受的答案，并通过用户评价分析来追踪服务的短板。
联想智能客服“小乐”、京东“JIMI”、顺丰“丰小满”……这些仅仅是众多企业向智能化迈进的一小步。智能化的浪潮已然不可阻挡，其对人们生活的影响通过智能客服的实践变得显而易见，不再抽象，随着技术的不断改良、产品的不断推出，传统客服将迎来全方位的革新从而被智能化所取代，随之产生的结果将不断改进着人们的生活方式，推动人类文明的又一次重大进步。
