坐拥 1 亿付费用户的 Netflix 如何打造“绝对诚实”的企业文化？
编者按：本文来自微信公众号“EGONetworks”（ID：egonetworks），36氪经授权转载。
Netflix 声名远播的文化手册描述和定义了其企业文化，并至今依旧在发挥作用。Netflix 的企业文化是硅谷公司的标杆和榜样，被全球科技公司争相传颂。
成功打造 Netflix 文化的 Patty McCord ，在其新书中讲述了如何实践绝对诚实的企业文化。
来源 | FirstRound
保持透明，是唯一确保他们既能信任又能理解你的方式。大部分人觉得，不能直接告诉下属或者同事真相的原因是：
他们不够聪明，无法理解；
他们不够成熟，无法理解；
实话实说太不友善。
问题出在哪里了？我们想要彼此温柔相待，这就意味着要让彼此感觉良好，但那往往只是让我们自己感觉良好的渴望，这不是解决问题的方式。
成年人的责任中包含着聆听真相的能力，这就意味着你欠着员工一份真相，那是他们最想从你这里得到的。
你是否当面对他们说过？
在 Netflix ，人们获得的最重要的授权之一就是相互之间公开讨论问题。这适用于下属、同事和上级。我们希望诚实的风气能够上下流动，在整个公司流通起来。
打造坚实的诚实文化对我而言就像呼吸一般不可或缺，而诚实有时也会让我在其他公司不那么受欢迎。我选择从大公司离职而加入 Reed 的创业公司 Pure ，就是因为我在大公司老是“招惹是非”。
我会时不时被人事副总裁叫到办公室责问：“你是不是又取笑工程师们了？”我回答说：“是的，但是他们总是在抱怨说水不够热、毛巾太硬和泳池水太凉。”副总裁立马训斥我说：“你得搞清楚，工程师是我们公司最宝贵的资产，他们理应获得特殊对待！”我可不买这个的账，早就烦透了把他们像神仙一样供奉着了。
Netflix 公司文化支柱之一就是，如果员工对某位部门同事有意见，他应该直接跟当事人表明自己的看法，最好是面对面沟通，我们不希望任何背后的批评讨论。我常说，我讨厌办公室政治，不仅因为它本身令人生厌，还因为它会导致效率低下。
想象一下：如果我要在背后捅某人刀子，我得先找把刀，把刀悄悄藏起来，等到我和对方独处，还需要对方放松警惕才行。我最好一刀毙命，否则他会反过来算计我的。这个过程需要计划并且风险极高。直接跟他说“你这样做让我觉得不太爽，别这么做了”不是更简单吗？更重要的是，诚实助人成长，而且能够在大家之间实现求同存异的效果。
人们在逐渐接受批评
在 Netflix 文化中，“公开批评”是新员工最难以适应的方面之一，但是他们大都很快就会特别珍视这种难得的公开性。
当我和公司的优秀管理者 Eric Colson 沟通时，他表示提出和收到的反馈对自己团队的工作至关重要，而他的团队也做得十分漂亮 —— 这也是 Eric 能够在不到三年的时间里上升到数据科学与工程副总裁位置的原因。
在加入 Netflix 之前，Eric 在 Yahoo 带领一只小型的数据分析团队，他回忆说：“当时的文化是全力支持其他同事，而不是批评他们。”他告诉我，当他开始从 Netflix 的同事那里得到批评性的反馈时，“我感到很受伤。人们对我说 ‘ Colson ，你不太擅长沟通；当你要对一群人讲话时，你花了太长时间才说到要点，并且要点不够清晰’。”
他的第一反应是，真的吗？我还有一大堆你的问题要说呢。但是不久之后他就明白了，你对他们所说作何反应，就是他们观察你的真实视角。然后你就知道如何改进，这种坦诚真的是非常有帮助的。
在 Netflix，我一次又一次的看到，人们从收到负面反馈的震惊转变为乐于接受，继而心存感激，之后会不断地向他人持续和审慎的提出意见。
学会表达
在 Netflix ，我们努力打造诚实反馈的文化，并对管理者进行培训，确保他们能够自如传达这样的文化，打造文化是我工作的核心。
有时候我会让来找我“投诉”的员工大声喊出他要说的问题，他们会连篇累牍地述说某人的种种恶劣行径和行为细节。我会问：“你跟他说这些的时候，他是怎么回复的？”这个在抱怨的同事通常会说：“我可不能跟他说这些。”我会反问回去：“但是你已经跟我说了，不是吗？”然后他们通常会很尴尬，明白了在某人背后评述是不对的。
对于打磨表达方式而言，练习是至关重要的。你可以在镜子前练习，也可以和你的朋友练习。实际上，大声演练你要说的话，能够让你听到自己的语调。你可能都想做录音来反复听几遍。注意身体语言也是重要的，身体语言可能比言辞更有力量，我们往往对于身体语言传递的负面信息视而不见。
“你很努力，但是你做得还不够”，这样的评论是毫无意义的。可执行的反馈版本是这样的，“我知道你在努力工作，我也很感谢你的努力。但是我注意到，你在一些不太重要的事情上花了太多时间，而在更重要的事情上却没怎么花时间。”然后你应该向他提出更好的优先级排列建议。
很多人都对公开表达犹豫不决，事实是，如果能够更好的了解自身行为和他人对此的感受，只要对方的表达语气不是恶意的或者居高临下的，很多人都会感激不尽。
树立诚实榜样，大家就会从善如流
如果你想让公司里的所有人都学会对待彼此更加开放和诚实，要实现这一目标，你必须树立标准，还必须自上而下地不断练习。
Netflix 管理团队用几种不同的方式树立诚实榜样。其中之一就是在团队会议中执行我们称为“开始、停止、继续”的试验。在这个试验中，每位成员都要告诉同事一件他们应该开始做的事情、一件他们应该停止做的事情和一件他们做的很棒并应该继续做下去的事情。
我们是透明价值观的坚定信仰者，我们在会议中执行了这样的试验，在团队面前公开大声地执行。
我们自上而下地树立绝对诚实文化标准的另一项举措是：要求所有的团队领导在管理团队成员方面践行绝对诚实，并要求他们亲自指导团队成员如何合适地表达绝对诚实。
我们坚持要求团队领导持续提供反馈。另外，我们要求他们树立明确标准，不允许背后讨论其他成员或者找领导抱怨同事。当然了，唯一的例外是问题关乎道德侵犯话题，比如性骚扰，这是一定要保密处理的。
在树立透明性标准上越是严格，透明性在公司文化中占据的比例就会越高。
建立反馈机制
最终，我们决定不只对某人、某团队提供直接的批评意见，而是在全公司实行。所以我们在公司内创立了“停止、开始、继续”的一年一度全员反馈系统。我们设立了年度反馈日，请所有人用“停止、开始、继续”的格式写下他们想对任何员工提出的反馈。
最初，我们将系统设为匿名的，但工程师们以他们的实际行动提出了反对意见 —— 直接进行了署名留言。同时，管理团队也认为这一点是很好的，所以我们修改了系统。
Eric Colson 曾经跟我说过，他第一次写反馈的时候想的是：如果我只写几个人的，Patty 会对我说“这是怎么回事儿？你跟 50 个人一起工作，却只为 3 人写反馈？”如果你能坚持这样的流程，你就能够保证人们都积极参与进来。
从我的经验来看， 90% 的人都是这种情况，而反馈会有助于澄清误会并带来卓有成效的沟通对话。
人人均有知情权
在公司面临的问题方面，我们也践行了绝对诚实的文化。在公司早期，这样的举措并不顺利。我们与全员共享了公司面临的问题、未来规划以及如何达成目标，我们要确保所有人都理解我们现在的处境和要做的事情。而我意识到，重中之重则是理解 —— 真正深刻理解 —— 我们的业务面临的问题。
对于大部分公司而言，没有一位员工有将相关信息在公司全员中传播的义务。所以往往很多人、甚至整个部门都被蒙在鼓里。有些公司甚至会推迟决策，只因为担心员工们会做何反应。
上层领导者往往认为公开业务问题会给员工增加压力，但更让员工不安的是毫不知情。无论如何，你不能让大家对残酷的现实视而不见。遮掩事实，或者只告诉大家部分事实，最终只会引起鄙视。
在 Netflix 我们学到了：让大家为即将到来的变化做好准备，有助于公司内部建立信任。
勇于认错，助力成长
有人曾经问我：“你会因为什么原因开除一个人？”如果我们在事后讨论哪里出了问题，而你表示“我早就知道那里有问题，不过没人问过我。”那么我肯定会开除你，因为你知道问题将会发生却放任不管。
有关业务话题的诚实方面，另一个关键点是：它是双向的。
员工绝不能向直接领导掩盖问题或隐瞒信息；
领导者应该以身作则，说明你想要员工说明的问题。要用行动表示而不仅仅是告诉大家，否则大部分人都不会真正的公开透明。
以上就是许多公司中欠缺的诚实的论战和诚实的反对氛围。企业联合会研究发现，从 10 年的回报率来看，积极培育诚实反馈文化并具备公开交流环境的公司，能够比不具备的公司的回报率高出 270% 。
公开表达，存留证据
透明化也保证了大家明确各自支持的立场，而不会事后随意指责他人。说一句“我早就说过”是很简单的，但是这对高效解决问题却是有害的。
我们在 Netflix 经历的最惨痛的失败之一就是将 DVD 租赁业务（我们称为 Qwikster ）和流服务（沿用 Netflix 的名称）分离，并试图同时提高二者的订阅率。这项举措的后果简直是车祸现场，客户们怒气难消，不到一个月我们就发布公开道歉信并调整方向。
我不会说当时并没有诸如“我早就说过”的情况，但是事实是：整个管理团队全部同意了这一战略，而且每个人都有机会反对的。
Rochelle King 当时刚刚被提拔进入管理团队，他回忆到“有意思的是事后公司的操作方式。所有部门的 VP 都被集中起来，考虑接下来该怎么办。所有人都明白公司战略，因为有着透明的文化，全部管理团队都要为既成事实负责，谁都不能指责他人或者撇清自己的关系。“
匿名调查各有利弊
前面提到的工程师们对匿名调查系统进行反抗，这是我喜欢工程师的地方之一。他们写代码的时候，任何片段都能够清晰地识别出来是谁的，每一段错误的代码和每一段的优秀代码都可以追踪到个人，能够帮助大家写出更好的程序。
他们在推动我们的反馈系统方面做对了。一旦评价来源得到确认，评价就会更加深思熟虑和富有成效。传统观念认为，如果允许匿名，人们会更愿意讲述真相。以我的经验，情况并非如此。
诚实的人对待所有的的事情都是诚实的。在匿名调查中，你不清楚谁给了你反馈，那你怎么将他们的评价联系到他们的工作环境、他们的领导者和他们是何种员工？匿名调查最大的问题可能在于，他们传递了以下信息：只有在别人不知道我是谁的情况下，我才敢讲真话。
如果你依靠的是匿名调查和提前设置好的问题，你不会得到特别高质量的答案。如果你想知道大家是怎么想的，直接问他们就好了，最好是面对面。
总结
不必担心大家无法接受事实真相。他们完全可以接受 —— 既包括公司业绩，也包括他们的个人表现。事实真相既是他们客观需要的，也是他们主观迫切想要的；
坦诚面对已知的问题，及时回复、当面交流，是解决问题最为有效的方法；
打造绝对诚实的文化会消除紧张气氛，并化解背后捅刀子的习惯，能增进理解、提升尊重；
绝对诚实还会引导人们分享对立观点，而这往往是人们有所保留的，并可能会引发重大创见；
未能坦诚告知员工他们存在的问题，往往会导致管理者和团队其他成员承受不该有的压力；
表达形式很重要。领导者应该不断练习给出批评反馈，从而保证反馈是具体而有建设性的，并且是善意的；
考虑如何建立一套同事之间相互提出批评的体系；
如果你错了，那就做好公开认错的榜样。另外，说清楚哪些因素干扰了你的决策和你在哪里做错了。这会鼓励员工与你分享创意和对立看法，即使他们与你的观点针锋相对。
