湖畔大学主题讨论：如何通过网络协同，更好地服务客户？

本内容来自湖畔App的“书院-线上话题”版块第二期，在这个版块我们会定期更新讨论主题，并且在讨论结束时给出书院官方总结回复。 

本文是互联网物流行业从业者“鹰达物流-杨华”的案例与提问，本期讨论的主题为：如何通过网络协同，更好地服务客户？ （点击查看原问题链接）

以下为正文内容： 

教授提到：网络协同是企业迈向智能商业最重要的第一步。 

有时候问自己：物流的本质是什么？

是以货换单，不对。是完成交易，也不对。

是传递信任，好象不全对。 

那么，什么是物流方向的网络协同呢？ 

物流是连结发货人和收货人的桥梁，是实物交易必不可少的业务环节，可靠的物流服务是顺利交易的保障。所以我想，物流的本质是信任，因为发货方和收货方相互信任，所以有了买和卖。因为发货方和收货方同时信任物流，所以外包运输。 

运输是物流最基本的需求，就好象食物是外卖最基本的需求。有温度的外卖一定是准时送达、菜有余温、包装完整、态度友好。有温度的物流又该是什么样的呢？除了准时送达、货物完好、态度友好。还要加上：过程可见。 

哪些细节能让客户感知到物流的温度？ 

以前，到货时间按天计算，只要在当日客户下班前送达都算准时；现在，到货时间按小时计算，时间弹性不超过2个小时。 

以前，送货单上没有标注有货损的，都算完好签收；现在，签收完好，事后质检发现有异味及受潮的，都要承担赔偿责任。 

以前，客户打电话给物流，逐票询问预期到货时间；现在，物流主动告知货物预期到货时间。

上面这些服务，有哪些还没有实现在线运作？都已可以在线，但实际上货物的位置信息做不到实时刷新，在线数据存在滞后和不完整。 

在线的数据有没有结成网？ 

数据没有结网。受到发货方生产能力、高速路况、同车配载其他货物的目的地、收货方接收能力、司机配合度等多重因素的影响，无法通过简单计算提前6个小时或更早推导出精准的到货时间（这是整个业务环节中最有价值的数据）。 

动态业务场景中的参与人，相互之间有没有通过网络协同工作？

业务场景的参与人有4类，没有在同一个平台形成互动。 

如果有一个平台能够从技术上支持多方网络协同，如何建立一个最高效的沟通机制，也就是说有哪些数据或信息是必须网络协同的？

现在遇到了怎么样的困难： 

1、业务放大10倍以后，现在的工作方法效率太低：B问题

2、没有找到低成本的解决方案：C问题

3、没有低成本、可信度高、容易实施的方案：A问题、C问题 

这些是客户的真实需求吗？即便是真需求，就没有办法换一种方式实现吗？

关于“如何通过网络协同，更好服务用户？”本总结来自湖畔大学研究中心资深专家  张笑凡： 

网络协同，重点在协同，相关的独立决策主体协同创造价值，而网络技术的采用，使得这些独立决策主体之间协同的方式可以大大扩展，协同的成本能够大大降低，产生新的价值，同时形成新的网络结构。 

静态的考虑如何设计一张大网，很容易会遇到路径困难，看起来比现有网络更好，但怎么也推不动。因为没有无缘无故的网，都是一个个独立决策主体的行动，随着时间沉淀成了协同网。 

想要构造新的网络协同，有两种情况是比较常见的： 

第一种是以第三方身份进入，希望建造一个新的网络协同结构，来替代行业现有的协作方式。这种情况下最常见的困难是价值链上最核心的玩家，通常也是原有结构中最大的利益既得者，绕开它很困难，说服它迁移也很困难，卡死在这里了。要打破这种局面，一般是要优先考虑在边缘、非主流场景切入，解决新的问题，然后再慢慢渗透到主流。 

第二种是以第一方身份进入，原有价值链上的核心玩家，出于提高效率、降低成本、提升竞争力的考虑，想构造新的网络协同结构，来提升原有的协作方式。这种情况下最常见的困难是，看起来有可以提高的地方，大家都觉得好，但实际上没有人愿意为提升部分的成本买单，这就是典型的假需求。要打破这种局面，就要沿着价值链一环一环的捋下去，新的价值增量到底有多少，利益机制怎么设计，谁在获益，谁愿意买单。 

网络协同，核心是主体的商业决策，而不是静态的路径优化，沿着这个维度，也许就能提供一种新的讨论思路。 

以上为案例提供人杨华目前遇到的实际业务问题，希望用户能够结合知识点，对案例中的问题提出自己的见解，帮助用户解决实际问题，也能够让更多的人从中吸取到经验。 

如果您也希望自己的案例被选中讨论，可以提交您的案例到书院官方邮箱：zengmingshuyuan@hupan.com

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