消费升级背景下诉求精细多元：苏宁46项服务推动行业升级

在消费升级大背景之下，消费者诉求也日益向多元化、精细化发展，对于供给端来说面临着巨大的挑战，变革迫在眉睫。近日，苏宁易购宣布推出涵盖售前、售中及售后全链路的46项服务，尤其30天包退、365天包换引起各界高度关注，也成为今年315期间消费市场最大看点。

颇有意思的是，除了苏宁推出46项服务承诺，京东和天猫也几乎同时打出服务升级承诺。这与以往价格战的路数不同，也透露出2018年零售行业的新趋势，即服务已经成为优于价格因素的核心选项，这样的变化也将带动产业结构的再一次升级。

全链路、一体化是零售服务方向

此前，苏宁高层多次公开表示，2018年服务是核心战略，苏宁要从一站式购物向一站式服务迈进。纵观苏宁此次推出的46项服务，覆盖了售前、售中及售后三个核心环节，实现了对全链路服务形态的打通。其中，“30天包退、365天包换”更是一举刷新行业新高度。高标准的服务能够大幅降低消费者的决策时间，让消费者将精力深入到消费过程，还能推动供给端产品及服务的优质迭代。

2018年开始，苏宁各项服务便已陆续落地。比如在彩电领域，先后与三星、夏普等品牌推出高端家电“先用后买”活动，用户可以通过苏宁双线渠道享受免费试用机会。此外，苏宁还在行业内率先尝试“以租代售”模式，方便广大年轻消费者和租房人群消费购物。而以旧换新服务，则为消费提供了更多消费选择的空间，也是对以旧换新、回收行业的一次“品质升级”。

在零售行业竞争的下半场，优质产品与差异化的服务，是抢占领先身位的关键。

从行业角度看，对服务的整合，本质是对自身现有消费生态链各环节资源的整合。通过全链路、一体化的服务升级，实现平台核心竞争力从价格向服务的重心偏移，以满足当下消费更加个性化、多元化的消费诉求。

46项服务反映消费升级趋势

天猫、苏宁与京东分别提出的零售新概念，本质都是消除现有消费形态各维度的壁垒与界限，打造集合所有零售业态的零售商业体，并实现高度的融合与协同。因此，从年开始，整个消费市场都发生了巨大转变——线上线下融合、新技术应用和服务链条延伸。

到2018年初，苏宁已经初步完成对双线业态的改造升级，推出如苏宁云店3.0、布局生活家居场景体验馆HAUS店、快速扩张复制的Biu店等多种业态。随后的工作重点便放在了对服务的整合上。苏宁整合推出46项服务，是对消费者需求变化的敏锐捕捉，也是对智慧零售的进一步落地。

46项服务一定程度上反映了消费升级的当下，用户对服务能力的全新需求。在消费端，全民生活水平的迅速提高，让众多家庭进入消费升级时代，关注的重点也从“更便宜”、“更划算”变成了“更好的服务”、“更新的功能”。还有分析人士指出，随着90、00后成为消费主力人群，国内消费群体迅速扩大。作为“富足”的一代，他们对消费的需求已经从“能用”变成了“好用”。

在消费升级的大背景之下，传统的、纯粹的价格因素正在被逐渐边缘化。

在供给端，丰富的产品让消费从物质匮乏时代的“卖方市场”变成“买方市场”。供给方要脱颖而出，吸引更多消费者，就必须要在价格、产品功能、服务等方面突出差异化。而当下，从服务端切入已经成为供给端差异化发展的最重要的方式。

苏宁46项服务则成为“差异化”的最佳注脚。

随着智慧零售业态的加速落地，对服务的全面整合也将裂变出更大的价值。