因为这个女人，Twitter 输掉了互联网战争
编者按：Twitter 是如何一步一步输掉了互联网大战，成为人们口中那个 “不过是个乱成一团的科技公司而已”？科技财经评论员 Maya Kosoff 为《名利场》撰文，措辞犀利地抨击了推特的两位高管——CEO Jack Dorsey 和舆情监控负责人 Del Harvey，文中引述了推特前高管、前雇员的不少爆料。
Twitter 比大多数科技公司面临更多的挑战：ISIS 恐怖分子，网络喷子，机器人和特朗普。 但其最后一道防线，公司的信任与安全负责人 Del Harvey 让事情变得更复杂。
Del Harvey Twitter 的舆情监控负责人，负责监督这个互联网最少监管的平台，需要一个合适的背景。少年时，她在国家精神病院当了一个夏天的救生员; 在 21 岁时，她开始为一个警察小组做志愿服务，该小组吸引恋童癖者进入在线聊天室并揭露其身份。 当 2004 年该组织与 NBC 合作推出“捕捉掠食者”时，Harvey 假装自己是小孩，来帮助警方将恋童癖者送入监狱。 2008 年，她加入 Twitter，当时 Twitter 还是一个小型的状态更新服务，限定 140 个字符是基于可以显示在翻盖手机屏幕上的字母数量。 她是第 25 号员工，工作是打击垃圾账户。
Harvey 的经历让她 Twitter 内部成为传奇人物，现在她担任信任和安全副总裁，有效地指挥公司审查人员与一大群俄罗斯机器人，性骚扰者，新纳粹分子和土耳其黑客之间的大规模无休止的战争。在过去的十年中，她一直站在这场战斗的最前沿，赢得了尊重她的 Twitter 员工的忠诚。 但是，随着 Twitter 已经从一个没有收入的小型消息平台发展成为一家估值 250 亿美元的上市公司，许多公司内部人士得到了一个令人沮丧的结论：这是一场 Harvey 失败了的战争。
打击不友善言论就像“试图扑灭房间中的火灾”，另一家科技公司的信任和安全主管告诉我。 “浇灭一处火灾，又会出现四起新火灾。”每天，Harvey 和她的团队都会调查无数被标记为垃圾信息或滥用行为的推文，并迅速决定是否应该暂时禁言或封禁该用户。
然而，自 2016 年以来，Twitter 的争议不断增加。作为总统候选人，特朗普把这个平台当作扩音器来扩大他对移民，女性和穆斯林的攻击，将骚扰的浪潮提高到了致命的政治层面。 同年，Twitter 成立了一个由研究人员，技术人员和安全团队组成的新人与安全委员会，协助解决平台上的言论自由问题。但是，尽管 Twitter 在打击伊斯兰极端主义分子方面取得了进展，封禁 数十万与伊斯兰国有关的账户，其他仇恨团体却成倍增加。对于一家公司而言，这是一个棘手的问题，因为这家公司的财务问题混淆了保护用户言论和安全的问题。
去年秋天，Twitter 再次更新了它的方法，发布了一套新的规则并阐明了旨在使 Twitter 更加积极地防止其平台上的骚扰行为的政策。 在一份声明中，Twitter 的一位代表强调，安全仍然是重中之重。 “随着恶意行为和网络滥用的不断演变，我们打击这种行为的努力也必须发展; 我们在这个领域的工作永远需要做下去。 也就是说，我们在减少我们平台上的内容方面取得了有意义的进展。“
Twitter 在这个领域的看法似乎也在发展。 在 Twitter 的早年，Harvey 被认为是一个有远见的人。许多接近公司的人士都在怀疑 Harvey 的神圣地位是否阻止了 Twitter 认识到它需要一个局外人或一种全新的方法来解决一直以来没有解决的问题。
业内人士同意，部分原因在于，Twitter 从未设定明确的指导方针，禁止哪种语言或行为被禁止。 在特朗普重新发布的反穆斯林视频中，Twitter 提供了一系列不同的解释。 首先，该公司表示，这些视频本质上具有新闻价值; 后来，凭借特朗普的参与，他们已经变得具有新闻价值，因此也符合公众利益。 “当我们允许有争议的内容或行为可能违反我们的规则继续使用我们的服务时，可能会出现这种情况，因为我们相信公众对其可用性有合法的利益”，一位发言人当时表示。 近三周后，Twitter 禁止了特朗普分享的账户，使他的转发无效。
很容易发现 Harvey 的信任和安全团队存在过错。特朗普推特账号因为 Harvey 团队的疏忽被封了 11 分钟。以及当女演员 Rose McGowan 回应Weinstein 的丑闻时，截图中包含了个人电话号码，决定禁言她的账号。 也是 Harvey 的团队最终允许白人至上主义者 Richard Spencer 保留他的帐户，但却阻止共和党女议员发布描述堕胎的宣传广告。
与此同时，她的辩护者说， Harvey 被迫清理了一些 Twitter 在多年前就应该解决的问题。 Twitter 的后端最初是建立在 Ruby on Rails 上的，这是一个基本的网络应用程序框架，几乎不可能找到骚扰问题的技术解决方案。 如果 Twitter 的联合创始人已经知道它会变成什么样子，就不应该采用这种基础架构，而是构建可以与平台一起规模化的产品， Twitter 通过招聘更多版主来解决问题。 “因为这不是一家真正的科技公司，所以让我们在这个技术含量低，不可扩展的问题上抛出不可扩展的，低技术的解决方案。”
熟悉情况的人士称，重新考虑这种做法的呼吁被高级管理人员所忽视。 “没有真正的紧迫感，”前高管解释说，他说的是 Harvey 的上级，包括现任 CEO Jack Dorsey 。 “这是一家拥有蹩脚技术专家的科技公司，CEO 就是产品负责人，并没有真正的核心技术创新。Harvey 说，'网络喷子会成为一个问题。我们需要一个技术解决方案来解决这个问题。”但 Twitter 从来没有开发出足够复杂的产品来自动处理机器人，垃圾邮件或不友善言论。
对于 Twitter 来说，功能障碍并不是什么新鲜事，自 Twitter 成立以来一直困扰着管理层。如果把 Dorsey 回归也计算在内，Twitter 已经历任了四位 CEO，没有一位 CEO 完成了自己承诺的愿景。（ Dorsey 同时担任另一家上市公司 Square 的 CEO 这一事实并没有起到什么作用）一位前雇员说，“Jack 不果断”。 “一家公司不可能没有愿望和能力做出决定。 这不仅仅是在用户言论问题上，还包括产品决策。 我们曾经辩论了一千个小时，而老板做不出决定。 如果你不愿意得罪任何一方，这就可能造成瘫痪。 用户言论问题上就是这样的情况。”
Harvey 的辩护人说，她有解决违禁言论问题的知识架构，但因为资源不足而无法解决之一困难的任务。 “如果你是一个业余的技术公司，所有事情都会按业余的方式建设，在某些情况下，能留下的人都了解这种“业余”的工作方式。”Danielle Citron 说，他是 Twitter 信任和安全合伙人以及马里兰大学 Francis King Carey 法学院的教授，他强调，如果 Harvey 的团队处理违规言论行为太慢，那只是因为他们在正确处理单个案例上花了太长的时间。他们确实关心那些恐怖言论”Citron说。 “他们确实以非常全面的方式记住了用户的言论问题。”
但随着 Twitter 的发展和成熟，反驳的意见是，它也需要更加认真地对待自己的责任。 然而，问题依然存在：如果 Harvey 自己无法解决问题，那么不应该由其他人来替代她吗？ “Harvey 的能力和她的职位薪资是不匹配的，”前雇员告诉我。 “她很早就加入了这家公司，并得以渡过难关。 我知道她为什么永远不会辞职。 这有点像问 Ringo Starr 为什么不离开披头士乐队：这是他做过的最好的工作。“Harvey 的工作有两个主要组成部分：制定一套明确的规则来规定违禁言论，并坚持执行。 “我讨厌这样说，但她显然对这两件事情都头脑发热。 简直是一场灾难。我确信她本人是一个好人，但她完全无法胜任这份工作。”
当然，Twitter 并不是唯一一家面临领导危机的科技公司。 硅谷充满了初创企业，他们在获得利润的道路上经历了一段尴尬的青春期。Facebook 在 Google 前高管 Sheryl Sandberg 的协助下成熟起来，她在 2008 年接手 Facebook 的首席运营官，将无政府状态的办公文化转变为成熟的公司体系。 去年，为了平息与媒体的紧张关系，Facebook 聘请了 NBC 新闻和 CNN 的老将 Campbell Brown 领导新闻合作团队。
与此同时，Twitter 在 Dorsey 回归后出现了大量人才外流，也没有找到新的企业贤内助。 截至 2016 年底，约 60％ 的 Twitter 高管已经离职，而公司仍然没有 CTO。 当年从高盛跳到 Twitter 并帮助 Twitter 在 2013 年 IPO 的 Anthony Noto 也离职了，他此前被视为“影子 CEO”。“大离散”让 Twitter 枯竭的同时，公司过度依赖 Dorsey 和 Harvey 这样的老员工来保持这艘船不至于沉没。 现在的问题是公司的元老是否是推动 Twitter 走向未来的最佳人选。
早在 2012 年，我的同事 Nick Bilton 就报道了 Dorsey 在 Twitter 是如何被架空的。 三年后，当他以 CEO 的身份回到 Twitter 时，Dorsey 重新获得了公司的管理权。 但他似乎仍然缺乏解决 Twitter 的问题或找到解决问题的人才的战略规划。目前尚不清楚该公司是否仍能吸引重新开始所需要的人才。 这位前 Twitter 经理表示：“我认为，这个人永远不会在 Twitter 上工作。 ”他们知道 Twitter 是技术人员死去的地方，他们想要的是与别的杰出的技术人员在一起。”
原文链接：https://www.vanityfair.com/news/2018/02/how-twitter-lost-the-internet-war
编译组出品。编辑：郝鹏程
