淘票票和猫眼的“刷票”声明，你看懂了几条？

五一小假期的票房冠军，毫无悬念地被《后来的我们》（以下简称《后来》）拿下，截至发稿，票房已经突破9.5亿。

虽然作为导演的刘若英在其个人微博绝口不提，但笼罩在电影《后来》的票房造假“疑云”，迟迟未能消散，甚至愈演愈烈。

有关刷票门和电影本身的讨论，这几天一块在朋友圈持续刷屏。

直到今天中午，淘票票发表声明，疑似直接开撕猫眼，让这次“刷票门”再次升级。

大叔今天聊聊。

先简单梳理一下脉络，重点突出几家的声明：

1、4月28日早上8点，《后来》上映。上映前，预售票房破亿。

2、4月28日下午，有自媒体爆料，多家影院反馈，遭遇大量异常退票现象。

3、4月28日，《后来》首日票房2.8亿。

4、4月29日凌晨2点39分，作为该电影出品和发行方的猫眼发表声明，核心说明了几个问题：

a、确实存在恶意退票，涉及数量38万张，占当日总票房的4.6%。

b、把相关数据提交给了相关主管部门。

c、暂时关闭退票功能。

d、从没有干预过市场秩序。

e、对自媒体发起诉讼。

5、当天晚些时候，猫眼又发了一份情况说明（也许是因为这个声明是专门针对影院的，所以在猫眼官方微博上找不到了，只能从媒体的报道中获悉），对恶意刷票行为进行了进一步的解释：

a、有54%的订单确定为用户正常改签行为，这部分用户最终产生真实支付并消费。

b、因改签业务在后台逻辑中分为“先退票再购买”两个环节，故“改签次数”加到“退票次数”当中，造成影城端退票数量增加，目前已将相关数据整理，正在逐一与各影管、影院核对。

c、在剩余46%的退票订单中，有部分确定为恶意刷票，疑似黄牛行为，将对相关账号进行查封处理，并对恶意刷票的相关个人和组织追究法律责任。

6、4月30日19点30分，@电影后来的我们 和@刘若英工作室 分别发布声明，表示对关注此事，并希望能尽快查明真相。虽然两篇回应中均没有明确否认片方与此事有任何关联，但两篇声明都多次强调了电影团队以及刘若英的“诚信”。

7、4月30日，国家电影局表示，已经初步认定该影片退票情况确有异常，具体问题尚待研判，若查明为不正当竞争或票房造假行为，将严肃处理。

8、5月2日11点31分，淘票票发表题为《说真话不容易，做平台有担当》的声明，说明几点：

a、《后来》的数据确实存在问题，退票率远高于平台整体水平和同期电影。

b、否认黄牛干预票房。

c、解释“改签”数据逻辑：改签是先买后退，不是先退后买，改签数据不会记入真实退票数据中。

d、4月28日，紧急关闭了退改签功能；

e、如果在影片预售阶段，通过虚假购票来粉饰预售数据，欺骗影院达到提升排片目的，在排片占比冲高之后再大量退票，这已经不止是道德层面的问题，而是严重的涉嫌商业欺诈行为，应严厉追责。

f、坚持“诚信”，从未参与或提供批量锁票功能；

大叔希望你重点看一下淘票票和猫眼的几份声明。所谓没有对比就没有伤害，两家公关的水平高低，一对比就能看出来。当然，我们更不能忽视事实的重要性，毕竟公关是无法粉饰业务上的问题。大叔拎出来几个重点问题。

一、谈刷票问题

猫眼和淘票票都承认存在问题，并表示愿意配合相关部门，彻查此事，但两方的说法还是略有不同，尤其是在说明问题的言辞上：

@猫眼：承认存在问题，重点强调了几个数据：退票38万张，涉及1300万，占总票房4.6%，被恶意刷票订单集中在19.9元的特惠票。

大叔对这几句话的理解是：不管是谁干的，即便是存在刷票行为，占比也是非常小的，并没有影响《后来》的票房的大盘，所以，《后来》的成功确实是靠的口碑，而不是刷票，而恶意刷票都是特惠票，为第二份声明的“黄牛”背锅埋下伏笔。

@淘票票：公布了几组对比数据：《后来》首日的退票率为9.16%，高于平台2018年的整体退票率的3倍，也高于其他同期上映的电影，还高于贺岁档、春节档和国庆档；改签率情况类似，也是高于3倍。

此外，淘票票非常明确地表达了自己的观点，并首次公开阐述了一种“刷票”的可能性，并将其定性为“商业欺诈”：

如果在影片预售阶段，通过虚假购票来粉饰预售数据，欺骗影院达到提升排片目的，在排片占比冲高之后再大量退票，这已经不止是道德层面的问题，而是严重的涉嫌商业欺诈行为，应严厉追责。

显然，至少从声明的“说辞”上来看，淘票票对刷票问题的态度更坚决。

二、谈退票数据统计问题

针对猫眼第二份声明中的退款数据统计问题和黄牛背锅的结论，淘票票都分别进行了正面回击，这是这次撕逼的重点：

@猫眼 的第二份声明里，详细说明了38万张退票中，其实有2种情况：

1、54%的订单确定为用户正常改签，最终真实支付并消费。但是，由于改签业务在后台逻辑中分为“先退票再购买”两个环节，故“改签次数”加到“退票次数”当中，造成影城端退票数量增加。

2、在剩余46%的退票订单中，有部分确定为恶意刷票，疑似黄牛行为。

也就是说，猫眼以改签业务逻辑统计口径有问题为由，将38万张退票中54%的退票，又认定为了“正常改签”，相当于，又自减了一半多的刷票量。然后，把在剩余的刷票问题，推到了黄牛身上。

针对上面两个问题，@淘票票 直接打脸 @猫眼，具体如下：

1、在线购票比例大幅提高，影院整体平均上座率不高，电影票领域的黄牛现在已微乎其微，已绝不可能对某一影片的售票产生重大的影响。言下之意，别给黄牛背锅。

2、关于电影票退改签逻辑，淘票票平台和其他平台的通行做法是：改签是先买后退，并不是先退后买，所以，这类改签数据不会记入真实退票数据中。

言下之意是，猫眼你别忽悠人，你和我的逻辑应该是一样的。即便不一样，我这里的退票根本就没算改签的（实际上，淘票票是分别做了改签和退票两个数据），所以，结论还是：《后来》的退票率很高，存在异常。

三、对此事的态度

大叔认为，对此事的态度和立场，应该是作为购票平台方，需要在声明里突出强调的最重要内容，大家可以再对比看一下淘票票和猫眼的声明，单从标题上，淘票票就赢了。

显然，淘票票无论是在态度、立场和言辞上，都要比猫眼更为坚决，而后者的发言立场总是隐隐约约地有发行方的影子。

真相到底是什么？

大叔给不出来，这也不是本文讨论的范畴，估计最终也查不出来什么结果。但大叔希望你能从刷票门事件中，几家平台的声明中，学到一点公关的知识，看出一些门道。