民航局说要整顿机票高价退改签，携程和飞猪的回应似乎都没说到点上

编者按：本文转载自“爱范儿”，作者：吴羚，36氪经授权转载。

几百块的机票，退票或改签却要交几千块，对这种“天价”改签费、退票费的新闻我们已经有些麻木了，不过前两天江苏省消费者权益保护委员会（以下简称“江苏省消保委”）约谈了几家航空公司和 OTA 平台后，这种现象或许有望得到改善。

5 月 4 日，江苏省消保委向南航、东航、国航、海航等 8 家航空公司以及携程、去哪儿、飞猪、同程等 OTA 平台发出约谈函，要求涉事的 15 家企业在 10 个工作日内接受约谈。

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机票不得改签、或者收取高额退票费，是购买很多特价票、打折票必须接受的条件，享受了价格的优惠，在使用上受限，倒也不能说不合理，但江苏省消保委对此提出质疑：提前足够的时间退票，是否会对航空公司造成如此大损失？退票收取的费用是否合理？

江苏省消保委认为，被约谈企业存在机票退改签费用过高、特价机票不得改签、没有充分告知消费者退改签标准等行为，涉嫌利用经营者优势地位，侵犯消费者的公平交易权。

机票改签、退票费的乱象也引起了中国民航局的重视，民航局已责令民航华东地区管理局、中国航空运输协会协同江苏消费者权益保护委员会进行调查，“对确有违反民航法律、法规等行为的销售代理人，将予以严肃处理。”

退票、改签怎么就这么贵？

就在今年 3 月底，携程又一次因为天价退票费成为众矢之的。

深圳的王女士通过携程预订了价值 48422 元的突尼斯二人游，但因朋友无法成行，王女士在下单后 20 分钟后就致电携程希望能取消行程，却被客服以“机票已出票”由拒绝，如果要取消，两人的机票退票费高达 18524元，但王女士从航空公司获悉每张机票的价格仅为 6000 多元，远低于携程给出的退票费，因此出现了退票费比机票还贵出近一半的奇葩情况。

此事最终在深圳消委员会的催促下，以携程 CEO 及其他高层出面道歉告终。

图片来自：江苏省消保委

王女士的遭遇并非个案，OTA 平台退改签高额收费的操作早已是惯例，消费者也多有怨言，平台给出的解释通常是此类机票属于旅游套餐产品，因此要遵循套餐整体的退订和更改规则。

虽然携程做出了不从机票退改签中收取额外费用的承诺，但却无法控制代理商在这方面的操作。而在航空公司逐步下调机票佣金甚至取消佣金后，代理商更是只能从高额的退改签费用中赚取利润，这也算是机票销售中的“潜规则”了。

图片来自：江苏省消保委

然而，退改签费用高企甚至是高于机票价格，也不仅存在于 OTA 平台，航空公司也有类似的情况存在。江苏省消保委在抽样调查中发现，香港航空某一天由南京到香港的 HX221 航班，官网售价为税后 930 元，取消及退款都需要支付 1000 元，均高出票面价格。

即使是在行程和票价相同的情况下，不同平台、不同航空公司的退票费也有较大差异，相差甚至多达 50%。收费标准的不同统一，让除了全价票之外的机票改退费用完全成了一门“玄学”。

图片来自：江苏省消保委

飞猪也于 5 月 7 日作出了回应，规定平台机票代理销售商家如未按照航空公司标准明示、收取退改费用，必须就差价的三倍赔偿消费者，且飞猪平台接到投诉后一经核实，可予以先行赔付。

但明示收费与“机票退改签乱收费”是两个问题，飞猪似乎把重点搞错了。

民航局说“规范客票销售和退改签，提升票务服务水平”是今年的工作重点之一，但愿确实能促进对市场的规范化。