家政服务标准难以确立？「51家庭管家」打算用自营切入中高端家政市场

近年来，国家出台了多项家政产业扶持政策，鼓励家政行业进行规模化发展，再加上我国经济水平的提高、人口老龄化进程加快，家政行业也开始快速发展——商务部家政行业数据显示，2016年中国家政行业市场规模达 1.6 万亿元，同比增长 26.01%，然而品牌化的家庭服务企业渗透率却不足 1%，规模以下企业仍占家政服务企业总数的 78%。

家政行业也长期存在用工缺口问题。2016年我国家政服务行业从业人数达 2542 万，同比增长 9.29%，但从业的大部分人员年龄多为 40 岁以上，许多年轻人考虑到薪酬、职业发展等因素，不愿意进入家政行业。

51 家庭管家 COO 徐卫华告诉 36 氪，正因为家政行业的品牌化程度太低，以 O2O 平台切入仅解决了信息不对称问题，但服务安全性和品质则无法保证。

纵观同赛道玩家，2014 年至 2015 年间是家政行业创业的高峰期，上门家庭服务品牌诸如小马管家、e家洁、阿姨帮、轻喜到家、家事宝等有着不同的切入角度。58到家推出过精品高端保姆服务，好慷到家也从原先的 O2O 平台型转向自营模式。

51 家庭管家自创立以来即选择自营，瞄准中高端家庭人群，主营业务包括 6 个系列、30 多种的产品，如保洁、保姆、月嫂、育婴、养老、空气治理、家居维护保养等服务。

服务师工作场景

51 家庭管家的服务师 80% 以上都是 85 后或 95 后，拥有中专以上学历，与公司直接签约。公司为服务师提供完整的培训体系，服务师于在线下应聘成功后，需完成约为 15 天到一个月不等的培训，进行跟单实习，最后通过考核才能上岗，薪资与顾客的满意程度直接挂钩。员工还可根据自己的发展状况进行轮岗。

此外，公司还于 2016 年 6 月建立了职业培训学校，同时与全国最早开设家政管理专业的清远职业技术学院达成战略合作，引进毕业生，在完善人才体系的同时也能起到连接三四线县城，促进城镇化的作用。

在消费者一方，具体操作流程则为：消费者在 app、网站或微信下单预约，51 的客服管家将负责沟通客户诉求，定制方案后进行试工。成功签订协议后，51 家庭管家将进行系统派工和上门服务，管家团队全程对服务进行跟踪。

51 家庭管家在保洁、育婴等服务中，设立了一系列流程规范。比如，所有负责保洁的服务师均携带标配的 36 套专业工具， 8 色保洁布，遵循数百项清洁规范，在回到服务站后还会对工具进行消毒，防止交叉感染。至于保姆、月嫂及育儿嫂等服务，51 家庭管家则要求服务师不仅需要学会保洁技能，还向消费者提供 75 道家常菜、产前护理级消毒除螨及24 小时服务等。

服务师工作场景

51 家庭管家还配备了营养师、厨师等团队，以应对顾客多样化的需求。居住在南方的北方顾客如果想早餐能吃上北方面食，可以向管家提出要求，服务师可经过 51 家庭管家的“传帮带”进行回炉学习，增加更多技能，培训成本全部由公司承担。

在盈利方面，51 家庭管家采取会员制的预付费模式，消费者需办理会员方可下单。公司也因此拥有较为健康的现金流，注册会员接近 4 万户，目前平均会员转化天数已下降至 9 天，转化率达 30%，复购率达 40% 。由于定位中高端市场，51 的客单价也较高，如钟点服务平均 200 元/单，管家、育婴和养老包月服务可达 7000 元 - 18000 元。另外，公司的增值服务，如除螨、木地板抛光打蜡、大理石保养、家电保洁、空气治理、家居维修等，也是盈利点。

COO 徐卫华表示，51 家庭管家员工制的运作和管控体系打造了竞争壁垒。在政府逐步取消大量职业资格认证的趋势下，51家庭管家正与政府进行合作，以期进一步打造家政行业的服务标准。

目前，51家庭管家拥有约 600 余人的团队，在广东省的广州及佛山地区提供服务，拥有 18 个线下服务站点，保证能够就近派工，并提供额外的增值服务。

COO 徐卫华透露，目前 51 管家已经实现现金平衡，预计 2018 年将实现盈利，今年公司还将进入上海及深圳市场。51 还会加大对增值服务的投入，社区线下店将推出电商、生活用品等服务，满足消费者最后一公里的各类需求，在购物中心也会设立形象店，以加大宣传力度。

51 家庭管家于 2014 年创立，2015 年获广发信德 500 万元的天使轮融资，2016年获粤科金融、广发信德 1500 万元的 Pre-A 轮融资，以及 2017 年 获中科招商、粤科金融 2000 万元的 A 轮融资。目前即将进行全国布局，B 轮融资已经启动。