开氪精选 | 做用户访谈没想象的那么简单
大家好，我是程浩。
上节课主要跟大家谈了精益中需求探索环节的几个步骤，并且在课程最后，我谈到用户访谈是需求探索阶段中，非常非常重要的一个环节，绝不是搞个问卷调查或是网上投票就完了。在这里我给大家特别总结了用户访谈的3要和3不要。
用户访谈的3要和3不要
首先，找到核心用户之后，一定要面对面地访谈，而不要通过电话或在微信里沟通。因为在电话和微信里很多东西是说不清楚的，沟通效率也比较低。就像我现在作为投资人看项目，就非常不习惯跟创业者不见面，只是在电话里聊。一是没有视觉交互，不易理解；二是电话中稍显生硬和拘谨，很多话题根本聊不开。那么用户访谈其实也是类似。
其次，用户访谈一定要保持开放式的讨论，千万不要让用户去做选择题，这一点极其重要。什么叫做选择题？就是我问你，我遇到过这样的问题和痛点，你有没有类似的情况？或者我有这样的一个解决方案，你觉得好不好？
这个就是做选择题，一定不能这么问，而应该怎么问呢？正确的问法是——你用的这个产品，遇到过哪些痛点？或者说你遇到的这个问题，你建议用哪种方式解决？一定要开放式地去问。因为你给我做选择题，我总不好意思说不是，我一定会说是，因为大家都碍于面子。
当然做选择题的方式，通常偏售后，比如给客服打分，或者产品基本定型，用户群已经有了一定规模的时候，如果这时候再做开放式的调研，那么效率就是一个问题，因为涉及到用户反馈的汇总，如果是选择题就高效很多。但是对于早期的访谈，需求很不确定，必须要保持开放式的讨论，也就是问完一个问题，根据用户给出的答案和线索，继续进行追问，直到挖出用户的真实需求。
此外，一定记得要走出办公室去做访谈，而不是请别人到自己的办公室来。目的就是要保持乙方心态。你说你花200块钱请人到办公室来，人家肯定就得顺着你说，你想听什么我就说什么。所以一定要走出去，以一个乙方的心态去向用户了解到底有什么问题，以及应该怎样解决，这样用户才会直言不讳。
最后，用户访谈绝不要搞小组讨论，而是要一对一的进行。为什么不要搞小组讨论，原因很简单，就是从众心理。举个例子，咱们几个人说一个事，你先说你遇到过什么问题，有过什么痛点。这时轮到我上场。我很可能说的第一句话就是，我非常赞同你的观点，我只想再补充一点。
中国人太碍于面子。其实你的那个问题，我根本没有，我想说的只是第二点。但是因为大家都在一起，从众心理，使得我不好意思这么直接讲。
包括我、PPTV的姚欣和搜狗的小川办的AI创业营，有一次我印象特别深刻。就是在学员面试的时候，我们给面试的学员打分，分为三档：通过、不通过，还有待定。有一个学员，我当时的感觉就是完全不行，如果让我第一个讲，我肯定就说不行。但是我不是第一个讲，姚欣第一个讲，他说我觉得那人特别好，我建议直接通过。他这么一表态，轮到我了，那我应该怎么说呢？我只好说，这个人呢确实还不错，但是在某某方面可能还是要再看一看，所以我给待定。其实这根本不是我原来想说的。
所以做项目的前期访谈，一定不要搞小组讨论，中国人太碍于面子，会照顾别人的感受，而不去真实地表达自己的意见，连我自己都是这样。所以一定要一对一的聊，反正你在项目的前期阶段，也访谈不了那么多用户，即使一对一也花不了太多的时间。
用户访谈绝对不能代替用户验证
那么刚才讲的是需求探索中最重要的一个环节，也就是用户访谈，一定要做到3要和3不要。事实上我们大多数人的创新想法，在需求探索的过程中已经可以被摸得大概齐了，很多甚至就直接被淘汰掉了。
那我们做了这么多的需求探索工作，从找到痛点→到常识判断→到头脑风暴→到找到核心用户→到用户访谈→到最后的总结。总共6步，你听完可能会有一个问题说：浩哥，咱们这个调研听起来非常系统，非常充分，那是否还有必再做MVP，再做用户验证吗？
这是一个很有意思的问题，当然我的答案很简单，也很直接。我认为需求探索和用户访谈是绝对不能代替用户验证的。为什么？因为用户验证有访谈所替代不了的价值：
首先，访谈中用户和你说的东西，很多是基于想象，这个和真正使用过你的产品后的体验可能有很大的偏差。
我举一个简单的例子，你问用户想不想去大海潜水？大家一听潜水，特别是年轻人，都觉得是个特好玩的事儿，很漂亮的海，对吧，海底也很好看，各种海底动物，然后游艇上各种美食、美女，想象得无比美好。
但其实先不说潜水一直是世界上比较危险的运动之一，其实潜水还是个很累的事，特别你去前还得问清楚，是哪类潜水，那些重度发烧友的潜水，你可千万别跟人家去。人去的是红海，在埃及、中东附近，而且一去一个礼拜，船不上岸，天天吃罐头，手机都没信号，大家听明白了吧？你看看用户想象中的场景，和实际的差别能有多大。
那么还有一点其实也蛮重要，我们在做用户访谈的时候，不管你再有技巧，大家都会碍于面子，说一些你想听的话。
这点我在做投资之后，感受是非常深刻的。因为对于很多创业者来说，经常会见各种投资人。浩哥今天就跟大家讲讲投资人说的一些话，背后是什么意思。
投资人的暗语都代表什么？
往往创业者大老远来找投资人聊项目，非常恭敬非常谦卑，还有很多人是专门从外地过来的。聊到最后你往往会问投资人，你觉得我这个项目怎么样？投资人一想，你这么大老远来的，我怎么都得鼓励鼓励你，所以通常有几种答案：
第一种就是——我感兴趣，这个感兴趣是什么意思呢？
......( 订阅开氪专栏《程浩：精益商业13讲》解锁投资人暗语）
那么浩哥教大家的几招，大家都已经知道了，所以大家以后再见投资人时，就能判断他们对你的项目是否真的感兴趣了。
除了上述之外，用户验证这个阶段还可以干什么呢？就是还可以观察用户真实的使用行为，以及他们是否真的会为产品付费。
举个例子，我做了一个App，我想测试一下用户是不是每天都会使用，或者每天用多长时间，白天用还是晚上用。这些确切的数据，你很难通过用户访谈就能得到。只有通过实际的用户使用行为数据才能获得。包括对于一些硬件产品来讲也是如此，你光晒一些照片，秀一些功能参数，用户都会说感兴趣，但落实到最后，他们到底会不会买单，这个你是访谈不出来的，只有产品出之后才能告诉你。
最后呢，通过用户验证，偶尔还能发现一些意料之外的痛点。
比如你开个餐厅。你发现用户最喜欢你的是甜点而不是正餐，那么也许你可以考虑转型做甜品店，我只是随便举个例子。
咱们再回到之前讲的《生活中的精益》那门课，我们举过一个例子，就是你从深圳搬家来到北京。那么你来到北京后，就会面临着一个安家、买房子的问题。当然你需要了解，这个地方的交通、治安之类的。当然交通、治安这些情况，你也可以通过在北京的朋友了解一下。也包括小孩儿上幼儿园也是一样。你想把小孩送到哪个名校，一般都会问问别的家长。但是他们的信息，其实不足以让你做决策，只能用做参考。因为你和朋友看待一个事情的标准可能是不一样的。
例如他觉得区重点就是好学校了，你不行，你对小孩的教育要求更高，必须得是市重点。他觉得这地方交通不错，可能是他平时很少开车。或者这哥们是干互联网的，弹性工作，每天早上十点上班，而你是公务员，早9晚5，还绝对不能迟到，所以对他来讲交通很好，但是对你来讲，每天都是高峰期，你天天堵的要死。所以朋友的建议只能是参考，你还是会先租个房子，体验几个月后，再说买房的事。所以从这个例子大家也能看出来，访谈不能代替实际的用户体验，就是这个道理。
那么今天的课程就先到这里，谢谢大家。下一章讲MVP，也就是最小可行性产品，这一章是非常精彩，也是几次创业营的讲课中，学员们反应最好的主题之一，希望到时候能给大家一种茅塞顿开的感觉。我们下期再见。
本文来自开氪付费栏目《程浩：精益商业13讲》
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