品牌化成为出口关键词，「Tomrepair」为出海企业提供一站式海外售后服务

中国企业出海势头强劲，同时品牌化、品质化成为出口的关键词。但出海企业在售后环节的服务能力往往较弱，当发生退换货的情况时，解决方式粗放：把问题产品一次性发回国内，或是直接销毁，重新从国内发货给客户。两种方式不仅时效长，处理成本也很高。

Tomrepair成立于2015年，前身是一家出口跨境电商，现在则为中国出海企业提供海外售后服务。合伙人兼CMO张伟向36氪介绍，Tomrepair主要针对手机、平板、无人机、车载、安防、小家电、平衡车等电子产品，涉及60多个品类，服务对象包括跨境电商卖家、外贸工厂、品牌商、贸易商等。

Tomrepair目前聚焦欧洲和美国市场，公司在捷克拥有一个5000平米的维修中心，同时以此为中心在英国、德国、法国、西班牙等国家设立收货中心；美国则分别在新泽西和洛杉矶两个城市拥有2000平米的服务中心。

当企业客户发生退换货等问题时，可以把货品退到维修中心，工程师根据企业的标准进行质检、维修或翻新，一般2-3天可以完成一个批次产品的处理，而发回国内至少要3个月。处理之后，团队帮助企业进行二次销售和代发货，比如再次上线亚马逊，或者寻找二手销售平台和其它当地的线下渠道等。

为了提供更高效、专业的服务，Tomrepair在早期投入了3000多万搭建系统。使用系统的好处有三个：一是工程师可以根据企业提供的SOP流程进行标准化操作，关于物料的使用情况也有预警机制；二是过程可视化，客户随时可以看到维保进展；三是大数据应用，当处理的产品数量足够多，系统可以对产品提供分析报告和改良建议，帮助企业优化产品。

张伟认为，这件事其实代表了市场思维的转变：过去品牌商和工厂都是销售思维，只追求流量和销量，对售后服务并不重视；但现在中国制造品牌化已成为趋势，企业必须转换为服务思维，而售后是其中很重要的一环。做好售后环节，不仅能提升客户体验度，也能提高企业利润。以国内某家大型跨境电商为例，平均年净利润为7%，而采取维修和二次销售服务后，年利润可以提升1-1.5%。

目前Tomrepair已经服务了400多家企业，其中30%来自老客户推荐，大型客户每年销售额能达5000多万美金，中小型也有100-500万美金。企业客户的退货率和返修率平均为10%，维修中心每个月能处理10-20万台产品。2018年公司营收预计在6000万左右，今年4月公司已实现盈利。

Tomrepair在海外有近100个工程师，主要来自当地招聘，也有国内工程师也会轮岗替换。未来，公司计划在海外当地组建中小型维修商网络，尝试以系统派单的形式承担部分维修工作。张伟表示，团队的目标就是建立起一个为中国品牌电子及功能性产品提供系统化、标准化的线上线下维保服务网络，帮助中国制造产品在海外实现品牌化和品质化。

Tomrepair核心成员共有100多人，总部位于深圳。创始人兼CEO王继宏曾在美国华尔街KBC Financial Products担任副总裁，2009年创立深圳市丹宏昊天电子商务有限公司，并成立了跨境电商网站PANDAWILL；CMO张伟曾任职于递四方、大龙网、价之链，有十余年市场及销售团队管理经验；其他核心成员来自华为、中兴、富士康等公司。此前，Tomrepair曾获得来自递四方速递的千万元天使轮融资。