浙江远传：终极目标是让智能服务机器人“以假乱真”

编者按：本文源自“每日商报”，作者茹雪雯，36氪经授权发布。

如果想查询自家的燃气费，拨通杭州燃气的官方客服电话，就会听到一个甜美的女声。无需多言，她就能够根据来电手机号，查找出绑定的家庭住址，自动为你播报当月的燃气用量、须缴纳的燃气费、欠费情况等。

这位聪明的客服人员叫“小远”，她并不是真人，而是浙江远传信息技术股份有限公司为杭州市燃气集团最新开发的智能语音机器人。

“未来我们生活中大多数的人工客服，都可能被机器人所取代。”远传董事长徐立新说，如今的客服机器人早已不再是大家印象中冷冰冰的口吻与机械化的回答，远传已成功赋予了它们温度与生命力。

哪里需要小远哪里就有她 成为无人银行的“一号员工”

深耕智能客服行业十余年，远传的智能语音机器人曾在“虚拟世界”服务过银行、保险、互金、制造业等各行各业的龙头企业及政府部门。2016年，由远传自主研发的智能服务机器人问世，首次以实体形态在线下亮相。

身高一米五，白色长裙，干练的短发，和你对视时，蓝色的眼睛还会眨巴眨巴……这个萌妹子，便是远传的智能服务机器人小远。在杭城的公安综合服务大厅、银行服务网点乃至学校，人们都能看到她的倩影。

去到杭州公安上城分局小营综合服务大厅，只要站在小远面前，她就会用语音向来客打招呼。如果你问她，“护照、户口变更、居住证怎么办？”“临时身份证、户口本怎么申请？”“公民警校是什么？”小远都能一一解答。此外，小远还能在室内自由活动，引导市民前往正确的办事窗口。

在绿城西溪国际，还能偶遇小远智能服务机器人家族的“男一号”物业服务机器人。他在园区内自主巡逻、检测周边环境、与业主互动，成为园区管理人员的得力助手。比如针对车库巡逻，只要把所有业主的车辆信息输入“男一号”小远的大脑，它马上就能识别某辆车的车主是否是业主，停放位置对不对等等。但这样的工作若是由人工来完成，至少需要四到五个月的记忆时间。

同时，物业服务机器人还能弥补园区安防的漏洞。据技术人员介绍，它可以有效覆盖天眼死角，全天候自主监测小区的各类异常情况，尤其是通过机器视觉与红外热成像的方式及时发现火灾，大大缩短救援反应时间，防止人员伤亡等悲剧的发生。此外，针对小区物业在地下停车场、小广场等大规模开放性区域的清洁需求，远传最新研发了一款无人洗地车，它是家中扫拖地机器人的升级版，能够大大解放物业工作人员的双手。

今年，小远还率先走进了“无人银行”服务网点，办理业务的客人不仅能用它办理打印征信报告、修改绑定手机号等基础业务，还能刷脸取款和兑换外汇。如果要办理银行理财及信用卡等比较复杂的业务，也可以通过小远的视频银行功能，与人工客服中心远程视频通话完成相关手续。

往后走进银行，或许再也看不到林立的高低柜台、忙碌的工作人员、拥挤的排队人群，直接与机器人对话就行，它的服务态度永远能让你满意。徐立新董事长透露，小远已经在中信银行网点先试先行，将来有望成为无人银行最资深的“一号员工”，为客户提供全天候的智能化服务。

深度挖掘快速响应客户需求 是第一准则与最显著的基因

智能服务机器人，是远传积淀与业务磨砺的集大成者。在过去15年中，远传的智能客服解决方案经历过无数次产品创新与迭代升级，在电力、运营商、公共服务、金融保险等行业都有广泛的应用。

创业之前，徐立新曾在通信行业工作多年，她从话务员的有效调配方式中，发现了智能客服领域的商机。2004年她创立远传，带领团队研发出第一款产品——远传排班管理软件，根据呼叫量的动态变化，科学预测话务量，从而精准调配不同时间段的话务员数量。

开拓市场时，徐立新第一个便瞄准了业界“大户”深圳电信。“我们当时测算过，给一家客户服务中心做排班管理，可以节约5%～6%的人工成本，这还算低的，高的可以节约12%；6000人的客户服务中心，我只要节约5%的人力，一个月就可以节省一两百万元。”在国外的排班软件一统天下的格局下，远传最终凭借更贴近客户需求的软件、灵活周到的服务以及更有竞争力的价格，拿下了这个意义重大的单子。

此后，对客户需求的深度挖掘与快速响应，成为远传的第一准则与最显著的基因。让机器在更大程度上代替人工服务，为B端客户降本提效，是远传每一次产品创新的主线逻辑。

公司开发的全媒体客服中心，使得一个话务台席可处理各种渠道的客诉，包括电话、短信、微信、QQ等，极大地提升了客服应对效率。在此基础上，团队研发设计了智能语音分析系统，通过多维度的抽样分析、全方位数据分析和人工质检相结合，实现客服中心“预见性”管理，弥补了传统质检方式的缺陷。

帮客户解决管理上的难题之后，远传团队又瞄准了传统客服行业招工难、用工难的痛点。通过大量的市场调查和一线调研分析所得，传统客服行业人员流动很大，每年需要补员近50%；淡旺季人员需求不平衡，常常难以应付短期急增的服务量。随着共享经济概念的落地，远传去年上线了智能共享客服平台“天堂声谷云众包”，通过共享客服模式利用社会上闲置的人力资源，为企业开辟出一条稳定的招工渠道。经过一年时间的积累，“天堂声谷”平台至今已有6万多名注册用户，数百家企业入驻平台发布用人需求。远传通过AI赋能服务过程，提升平台价值和竞争力，开创客户服务新生态。

智能客服在未来的柔性衍生

让物联网更显人性化

作为本地智慧服务领域的领军企业，远传一直在探索大数据、云计算、人工智能等前沿技术在客服行业的应用。不过徐立新董事长认为，未来技术不会成为障碍，对业务场景的理解与落地才是决胜的关键。“目前市面上的智能服务机器人产品不少，但如何能让业务逻辑更流畅，让客户满意度更高，仍是大家需要持续探索的课题，终极目标便是让客户错以为背后是一个真人在与自己对话。”

2019年被视为5G商用元年，其大宽带、超低延时和海量连接的特性，让万物互联时代离人们更近了一步。在徐立新董事长看来，万物互联时代，智能客服会衍生出更多新的形态。“比如我们正在尝试将智能客服嵌入油烟机，带动厨房的革命。往后，你可以在家中与油烟机对话，让它帮你查菜谱、线上买菜、送货上门；如果想了解更专业的问题，还可以转接人工客服中心，让后台的烹调专家为你解答。”她说，像这样的客服中心可以嵌入到身边任何一个频繁使用的物品与工具中去，通过智能硬件与软服务的结合，让物联网更显柔性与人性化。

作为全国数字经济重镇和创新创业的高地，杭州“打造全国数字经济第一城”的步调日渐加快，数字经济正成为杭州一张具有全球影响力的“新名片”。徐立新表示，远传希望能将自己的智能客服产品与服务渗透到每个人的日常生活中去，为杭州打造智慧城市增添软实力。

数字解码杭商

15年：在智能客服行业深耕15年，远传对各行各业的客户需求与实际业务场景有深刻的理解，这让它的每一次产品创新都能切中痛点，真正帮助B端客户降低成本、提高效率。

800+：远传凭借领先的技术能力、贴心的服务态度，收获了全国800余家客户和合作伙伴的认可和好评，这些龙头企业涵盖金融、制造业、电力能源、政府机关、互联网、航空物流、房产物业、运营商等各个行业领域。

5G：随着5G时代的到来和未来的消费升级，人工智能行业将迎来巨大的机遇和挑战。远传加速布局客服产品、云客服、机器人产品、大数据分析产品四大产品线，打造智能交互领域的领军企业。

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