36 氪首发 | 布局呼叫中心智能化，云通信服务商「中通天鸿」获数千万元 A 轮投资

36氪获悉，企业云通信服务商中通天鸿近日获得数千万元人民币 A 轮投资，领投方为蓝驰创投。 

以服务呼叫中心为出发点，中通天鸿为企业提供调度监控全国通信线路的通信云 PaaS 服务和以呼叫中心 CTI-PLUS、工单、客户管理为核心的 SaaS 服务。目前，中通天鸿还在布局智能云改革，以人工智能、大数据与云计算等底层技术赋能所有产品，推动呼叫中心由数字化向智能化转变，帮助企业更好地服务用户。

中通天鸿创始人韩冰将企业客服呼叫中心的需求拆分为四个点：稳定性、可用性、服务质量以及可控成本。

在稳定性方面，中通天鸿的通信云融合了移动、联通、电信三大运营商核心网络，能够跨网调度解决运营商网络之间、运营商网络与互联网之间的连接问题，另在北上广等十多个人口大省建立了自有通信点。在通信节点的部署上，中通天鸿采取了分布式多活策略，使节点之间可以相互调转，负载均衡，通信网络全局不会因某一模块故障而受影响。

在可用性方面，中通天鸿的 SaaS 产品涵盖了呼叫中心 CTI-PLUS、工单/客户管理、在线客服、IM机器人、智能知识库、智能质检、BI大数据平台、语音机器人等，为企业提供呼叫中心一站式解决方案，满足不同阶段、不同行业客户的需求。公司目前的研发团队规模超过 90 人，占团队总人数约 60%。

在服务方面，中通天鸿的前后端服务团队超过 30 人，在产品以外持续地为客户提供服务。

在成本方面，2B 业务与 2C 业务的逻辑不同，2B 产品及服务的竞争力来源于高性价比，而非低价。据介绍，公司目前客户续约率超过 90%。

对于行业发展的方向，韩冰认为未来两到三年内，智能化将会成为呼叫中心供应行业的一项基础标准，未能实现智能化转型的供应商将被淘汰出局。尽管目前非智能化的产品及服务也足以满足企业客户的需求，但随着人口红利消失，企业人力成本将迅速提升。在这样的压力下，市场对于大幅提升效率的智能产品的需求将愈发显著。

但智能化并非只是智能客服、IM 机器人等单一产品，而是呼叫中心逻辑上的质变。韩冰表示，如今的呼叫中心处在数字化的 2.0 时代，服务流程是确定的，打进电话的用户只有有限的几个按键可以选择，而这样的逻辑意味着无法覆盖用户的所有需求。未来智能化的 3.0 呼叫中心的形态将是，用户直接表述需求，人工智能基于数据流分析需求，再将用户导流到对应人类客服，这将会是行业发展的大趋势。

在这一变革中，中通天鸿的优势在于：首先，研发投入足够大，已经积累了一定的技术储备；其次，用户池已达到体量，研发成果能快速落地，在企业客户的反馈中高效迭代；最后，公司已经在过去几年的运营中沉淀了大量企业实际操作数据，而这些数据可以作为人工智能的学习基础。

截至目前，中通天鸿的服务范围已涵盖金融、教育、医疗、IT 电子、交通、物流、电子商务等八大行业，累积服务企业客户 5000 多家，其中包括大众点评、百度、优酷、广发银行、中国平安、索尼、沃尔玛等知名公司。2018 年上半年，公司实现营收过亿元。

蓝驰创投管理合伙人陈维广表示：“用户对服务的满意度已经不再局限于服务中的体验，而是希望从接触企业、了解企业提供的服务到下单、使用服务和完成使用后都有连贯性的体验和服务支持。 中通天鸿提供的云通信平台方案能帮助企业大幅度提升这方面的能力，这也是我们决定投资它的主要原因。”