火药桶、自大狂、负能量包……如何与这样的同事相处？

aiko·2018-07-02 15:34

处理客户关系以及管理 108 名员工团队的亲身经历。

编者按：无论是生活还是工作之中，我们似乎总会遇到一些看上去很难相处的人。与这样的人打交道是不是让你感觉充满挑战性？面对这些难相处的性格类型，我们应该怎样做达成我们自己想要的效果？Aytekin Tank 在本文中根据自身工作与生活经历，就如何理性而又理智的与这些人打交道，并通过这一相处过程实现自己想要的效果这一问题给出了实用性建议。

Rick Brinkman 和 Rick Kirschner 教授联合推出的《如何与难相处的人打交道》一书中提到了一项调查结果，调查表明有一些很难相处的性格类型会让我们在与他们打交道时变得格外艰难：

坦克型：对抗和愤怒。
狙击手型：会让你看起来很蠢。
手榴弹型：不知为何突然爆发。
自认为无所不知型：强调自我权威，认为事情必须按照他们的方式去办。
哀诉者：愿意挑问题，却又含糊不清。

你现在可能正在想应该将身边的某个人归入上文所提到的这几种性格类型之中。这个人可能是你的同事，可能是你的客户，也可能是你的朋友甚至某位家庭成员。无论这些人有着哪一类让人感觉难以相处的性格特征，极端情况下你都能体验到斯坦福工程学院管理科学教授 Robert I. Sutton 在他的一本书中所描述的那种感觉：

“遇到粗鲁、愿意侮辱并且贬低别人的那些人会损害到其他人的表现，包括他们的决策技巧、生产力以及创造力。”

是不是感觉这句话说得一针见血？但尽管如此，在我们所相处的对象之中，只有大约 10% 的人可以被归类到这种难相处的性格类型，虽然有些时候你会感觉难相处的人格外多。

怎样搞定难相处的人？

有一天，我在我们办公室附近的一家咖啡店排队买咖啡，排在我前面的是一位身着黄褐色西装的男士。他边打电话边下单，但同时他所下的这份咖啡订单要求又很繁杂。一边是与咖啡师零碎的交流，另一边似乎又不耽误喋喋不休的与无线耳机中的对象沟通，我想所有排队等待的顾客都知道接下来会发生什么样的事情。

他接下来坐到了吧椅最靠边的位置，拿起咖啡，喝了一口。果然，他的情绪立马原地爆炸。各种不友善的话语冲着柜台处的咖啡师袭来，有那么一小会，这位咖啡师似乎被冻结了。显然他所要面对的是一位典型的充满对抗性与愤怒情绪的坦克型性格人物。我观察着眼前的这位咖啡师，他静静地听着这位男士的话，低下头，然后一会功夫就做出了一杯新咖啡。

他将这杯咖啡递给那位男士，脸上依然是友好而又亲切的表情，之后便注视着他等待他的点头认可。之后，他就开始处理下一份订单内容，那位男士也离开了咖啡店，仍然处于手机通话状态。

这位咖啡师对这件事的处理达到了他自己想要的效果。他在心中牢记自己的目标，通过聆听然后采取行动，最终让这名顾客离开，而这也是他在当时最确切的愿望。

面对这些难相处的性格类型，我们应该如何达成我们自己想要的效果？

无论是要求你与这些难相处的人进行交流，还是仅仅是与他们待在一起其实都是很有难度的一件事。在JotForm，我们共有 350 多万名用户，而其中的一些用户几乎每一天都让我们感觉步履维艰。

下面，我将就我处理客户关系以及管理 108 名员工团队中的亲身经历，整理出相应的几条实用性建议。

1、倾听并且了解最终目标

起初，咖啡师的反应似乎被冻结了其实是为了避免冲突，这也是我们本能反应中的一种。当发生让你感觉高度紧张或者不安的事件时，我们的大脑内在反应就是战斗-逃跑-冻结。但是，当有人在你面前无理取闹时，给出像这位咖啡师一样的反应其实是完美的解决方式。

这位咖啡师不仅能够在战斗-逃跑-冻结内在反应中做出正确的选择，并且他也清楚地了解自己想要的效果，而且能够不留瑕疵的执行下去。在聆听的同时想清楚对方所应该寻求的结果，能够让你既快速地结束这场不愉快的互动，又实现自己想要达成的最终目标。

这位咖啡师明白不管眼前的这位男士说什么，他真正想要的就是按照他要求的方式制作的一杯咖啡。他聆听着对方所有的不满与发泄性的言语，在这其中提炼出了该如何解决这个问题的答案，之后通过执行重新制作一杯符合要求的咖啡这一动作实现了让他离开这家咖啡店的目标。不得不承认，这位咖啡师在这起事件中真的体现出了专家级别的处理水准。

现在，在 JotForm，我们并不会听到类似这样的吼叫，但我们在网上会得到同样具有挑战性的反馈。我们会提供各种表格给我们的客户，旨在帮助我们以及他们达成各自的目标，并且在问题发生之前先进行疏解。但是，一些难相处的人仍会出现，通过在线渠道来表达他们的不满。

2、关注你可以做的那些事情

你无法掌控那些难相处的对象的一言一行，但你可以掌控自己的所作所为，更重要的是，你可以决定自己提出什么样的问题。提问题可以让你置身于驾驶座的位置，这样你可以一边听他们讲出自己的诉求，一边带他们到你可以有所作为的那个方向。

难相处的人格类型，尤其是 Brinkman 和 Kirschner 博士所说的“哀诉型”人格，需要你做出大量的定向提问，只有这样你才能了解他们想要做什么，你才会知道自己可以采取哪些行动。与此同时，在这种激烈的提问与回复来往的过程中，你能会发现一些自己之前并没有意识到的问题。今年，我们就通过与用户进行面对面的交流来对这一方法渠道进行了测试。

在其中一次活动中，我们与“哀诉型”用户进行了面对面的近距离接触与交流。他们用尽了我们本来设定的交流时间，但却提供了各种模糊不清的描述内容，同时给出了很多令人心生不悦的评论。但是我们没有放弃，我们一直深入挖掘我们想要的信息，时刻铭记我们的目标是创造出更好的产品。一小时后，我们挖掘到了价值性信息。我们发现这名客户一直将 JotForm 作为一种生产力工具来使用。

随着后续几周我们继续与客户之间的交流，我们发现他们分享的内容开始呈现出相似性。就这样，通过不断地向这些难取悦的客户提出更深层次的问题，我们在 2018 年不仅发现了一个新的关注点，另外也发现了对于难取悦的客户与令人不悦的评论，我们应该区别对待。

3、对事不对人

今年早些时候，一位客户提出了几项新功能请求，并在评论内容中非常坚定地表达了对我们产品功能性的不满。

好消息：他们愿意并且乐于让我们知道，我们在哪些地方没有达到他们的期望。

就我个人而言，我没有亲自参与论坛来回应客户的抱怨，但是，对于这部分服务内容，我一直都很认真的对待。通常，我不会直接参与到论坛讨论之中，但后来我发现这是一个关键性契机，可以帮助我们验证这名用户究竟只是难相处型人格还是能给我们一个改进产品的机会。此外，说不定通过他对我们平台和策略的质疑，我们能收获意料之外的惊喜效果呢！

我需要找出答案。

我开始将这看作是一个机会，并加入论坛来回应客户的体验反馈。对于我们平台究竟是哪里的原因导致了他们面临的一些问题我给出了详细的信息，并给出了我的电子邮件地址以供进一步的讨论。

虽然对方可能看上去是难相处的用户性格特征，但利用到他所提供的反馈信息对我们却是非常有用。通过聆听他们的问题，并且深入挖掘问题所在，我们就能确定他们的最终目标。